顾客多种心理联合影响的排队系统建模与动态决策研究

In most of the service systems, since customers participate in the service process directly, their queuing behaviors are jointly affected by a variety of psychological factors, and will display distinct behavior characteristics in specific queuing problems. The project will develop behavior models for queuing behaviors influenced by multiple psychological factors, and study the impact of these behavior characteristics on service system's operation performance. Thereafter we are going to explore suitable system management strategies/schemes which can dynamically adapt to changeable customer behaviors. To begin with, the project will construct queuing behavior models of impatience in combination with Following The Crowed, Risk Aversion, Regret and some other customer psychological characteristics, and investigate queuing behavior modeling method that can keep balance between the precision of behavior description and the feasibility of decision analysis; Further, this study will construct queuing models based on behavior models and apply the queuing method and game theory method to study the general rule of information design and dynamic capacity and price strategy. Finally, this research will expand to investigate the effect of customer information heterogeneity and behavior heterogeneity on the decision of the systems, and provide suggestions for real problems. The objective of the study, on the one hand, will provide the management suggestions for restaurant, heath care and other service systems. On the other hand, the project will form general ideas for solving queuing problems affected by a combination of multiple psychological factors and provide foundation for more complex queuing behavior researches.

服务系统中顾客作为直接参与者，其排队行为受到多种心理因素的联合作用，在具体的排队问题中，表现出独特的行为特性。本研究将结合多种心理因素联合作用下顾客的行为建模，研究这些行为特性对服务系统性能表现的影响，进而探索能够动态适应顾客行为变动性的系统决策方案。本研究将首先针对具体排队问题中从众、风险规避、后悔等心理与不耐烦心理的联合作用，进行排队行为建模，探讨能够平衡模型对行为的刻画精度要求与进行决策分析的可行性要求的行为建模方法；进一步，将行为模型与排队模型结合，利用排队系统性能分析和博弈分析方法，探讨同质顾客系统中应对顾客行为变动性的信息决策和动态能力、定价决策；最后，本研究将拓展探讨顾客信息异质和行为异质对系统决策的影响，并针对实际问题给出具体的系统决策方案。本研究一方面将为解决广泛存在于餐饮、医疗等服务领域的排队问题提供依据，另一方面为更为复杂的多种心理因素联合作用的排队研究提供基础。

服务系统中顾客作为直接参与者，其排队行为受到多种心理因素的联合作用，在具体的排队问题中，表现出独特的行为特性。本项目按照对服务系统中人的行为建模，系统的性能分析和优化决策的基本思路，探讨了医疗服务系统，金融服务系统，服务型制造等几个服务相关的关键系统中的问题，力求在方法论相似的基础上，解决系统个性化问题。本研究最主要聚焦的分支为医疗服务系统，研究了医保共付比差异化政策设计问题，医疗联合体转诊合作评估、匹配、执行层面的问题，门诊预约资源配置和调度的问题。另外两个分支为金融服务系统和服务型制造系统。在金融服务系统中，研究了考虑用户不耐烦行为和重试行为的工作负荷分配优化决策；在服务型制造系统中，研究了考虑用户不耐烦行为的库存服务联合决策问题。在自行车共享系统问题上，探讨了在用户送还车行为背景下的系统资源配置评估的问题。研究的主要创新体现在（1）提出了基于运作层基础模型的政策层优化研究思路以及基于过程控制的协作合同模式的研究思路（2）探讨了结合实证研究choice 模型、排队网络模型、优化模型解决政策优化细节设计的研究方法；（3）研究了结合解析模型和仿真模型的multi-fidelity模型评估和优化的策略，以及利用平均场对宏观系统运作评估的基本方法。（4）构建了行为建模研究的一般思路，为医疗运作管理等实践问题提出了重要的指导建议。本研究共发表论文16篇，其中5篇英文期刊论文（3篇B区SCI），8篇国内期刊，3篇国际会议论文，其中一篇论文获得2015年INFORMS Public Health OR Sector（Institute for Operations Research and the Management of Sciences） Inform论文提名奖。另一些论文内容于2016年写入专著《服务型制造运作管理》（科学出版社）。综合而言，整个研究进行了一些创新型的探索，探索了行为建模和排队系统优化分析的一般规律，提出了一些创新型的研究思路，并针对实践问题上具体的系统特点，给出了一些重要的决策方法、建议和结论。