双向皮格马利翁效应：员工主动服务客户行为与客户支持的互动螺旋及干预研究

Proactive customer service performance (PCSP) refers to “self-started, long-term-oriented, and persistent service behavior” of service employees. The important potential of service employees’ PCSP to enhance customers’ perceptions of service quality and high satisfaction has sparked a series of studies focusing on how to promote employees’ PCSP, and previous research have linked PCSP with a variety of potential antecedents based on different theories, including proactive personality, conservation of resources theory, organizational identity theory and the model of proactive motivation. Surprisingly, we know little about how initiative of customers might affect employees’ PCSP during the frequent interactions between employees and customers as well as the dynamic and sustainable process of employees’ PCSP during the service delivery. Thus, the current study aims to address this limitation by introducing the Pygmalion Theory into the process of employee-customer interaction and examining the interactive spiral model between employees’ PCSP and customer support. Moreover, an intervention program about enhancing the positive spiral effect will be designed and tested. These studies contribute to expanding Pygmalion theory and the framework of employee-customer interaction. It also provides important practical implications for service organizations to realize the goal of continually providing better service to customers and enhancing the competitiveness of service organization, thus, building a win-win situation for organization, customers and employees.

在服务行业中，员工主动服务客户行为作为有效提高客户满意度的积极行为已受到广泛关注，指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久性的服务行为。虽然研究者已经从主动性人格、资源保存、组织认同和主动动机等视角对主动服务客户行为的前因机制进行了探讨，但却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动性，缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。这导致我们在分析员工主动服务客户行为发生的动态变化过程和发生机制方面存在欠缺。因此，本项目将皮格马利翁理论引入到员工-客户互动中，从双向角色期待的角度构建员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋模型，探讨其互动机制及溢出效应，并在此基础上提出干预方案促进员工-客户互动螺旋的发生。本项目拓展了员工-客户互动研究的框架和皮格马利翁理论的内容，也有助于服务行业在管理实践中实现促进员工持续为客户提供更好服务的目标，增强企业竞争力，形成企业、客户和员工共赢。

在服务行业中，员工主动服务客户行为作为有效提高客户满意度的积极行为已受到广泛关注。虽然研究者已经从不同视角对其前因机制进行了探讨，但却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动性，缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。因此，研究者亟需对员工主动服务客户行为发生的动态变化过程和发生机制进行探讨，以全面构建员工-客户互动的理论框架，促进服务行业的发展。. 本项目通过纵向追踪设计、日志法、多时间点领导-员工配对数据、跨层配对数据等方法开展以下三个方面的研究，主要内容和发现有：(1)检验互动螺旋效应：结果显示员工主动服务客户行为与客户支持之间存在积极的互动螺旋效应；(2)揭示互动螺旋机制：①结果显示员工主动服务客户行为能通过满足客户需求，提高客户满意度来促进客户更多表现支持和感恩等积极行为，并减少客户欺凌等消极行为；②客户支持、客户感恩通过提高员工主动动机状态、组织自尊等促进员工主动服务客户行为；员工促进定向、团队公仆氛围具有调节作用；(3)开展干预研究：结果显示针对客户积极行为的“每日分享”和积极回想干预都能有效提高员工主动服务客户行为和客户满意度，促进员工-客户积极互动螺旋的发生。. 研究发现的科学意义体现在：(1)构建了员工主动服务客户行为与客户支持的互动螺旋模型，有助于更加全面地构建员工-客户互动的理论框架，为解释员工主动服务客户行为发生的动态和持续过程提供了新的理论视角；(2)揭示了员工-客户互动过程中的员工主动服务客户行为与客户行为之间相互影响的机制，解释了互动螺旋的发生过程，为良好员工-客户关系的建立机制提供理论基础；(3)从团队层面和个体层面分别设计了有效的干预方案，促进员工-客户积极互动螺旋的发生，有助于服务型企业中实现“促进员工持续主动服务，提高客户满意度”的目标，对构建员工与客户之间新型健康、积极的互动影响关系具有重要现实意义。