基于客户行为分析的服务挖掘机理与模型研究

服务挖掘既是企业为客户提供一对一的精准主动服务的管理思想方法，也是基于客户行为、专家知识、服务规范和客户数据库的综合技术应用。本课题研究将从三个层面上展开，一是对服务挖掘机理的研究，即基于客户行为抽象出客户群共性特征，并分析群体内个体行为偏差对服务属性的影响方式和影响程度，揭示并论证客户行为、服务内容与服务时机之间的内在影响规律；二是界定服务挖掘的构成要素，提出基于客户行为分析的服务挖掘框架以及各层次的内部结构；三是分析客户行为、客户服务数据库、标准服务规范与服务内容和服务时机之间的关系，在此基础上提出基于客户行为分析的服务挖掘三个算法模型，即客户共性特征模型、客户行为分析模型和服务规则匹配与调节模型。本课题研究的关键问题是客户群共性特征的提取，客户个体影响因子的确定，服务规则的匹配与调节机制的建立。

项目对服务挖掘的机理、框架和模型进行了深入的探讨。首先通过对服务挖掘机理的研究，揭示并论证了客户行为与服务内容及时机之间的内在规律，提出了基于客户行为分析的指标体系，分析了个体行为偏差对服务属性的影响方式和影响程度；其次以概念、机理、内在规律等理论研究为基础，界定了服务挖掘的构成要素，提出了基于客户行为分析的服务挖掘框架以及各层次的内部结构；最后通过分析客户行为、客户服务数据库、标准服务规范与服务内容和服务时机之间的关系，构造了基于客户行为分析的服务挖掘三个算法模型，即客户共性特征子模型、客户行为分析子模型和服务规则匹配子模型。本课题研究的关键问题是客户群共性特征的提取，客户个体影响因子的确定，服务规则的匹配与调节机制的建立。项目公开发表论文23篇，三大检索收录5篇，国内重要期刊发表5篇，博士学位论文2篇，硕士学位论文11篇。