考虑客户与员工行为的多技能呼叫中心集成排班优化方法研究

This research project aims to study the multi-skill call center staffing,scheduling and rostering problem under the current background based on new theories and methods. The specific object of the study is going to solve complex multimedia call center multi-skill integrated scheduling problems. The specific research contents are to build customer and employee behavior model and satisfaction evaluation model based on behavioral science theory and method, and develop the framework of optimization theories and methods based on behavior analysis heuristic and intelligent simulation optimization, and obtain guidance scheduling principles or strategies through the empirical analysis, and realize low cost and high quality of service operation target. The key scientific problems are customer and employee behavior descriptions and expression methods and behavior analysis, and integrated scheduling simulation optimization methods for large scale complex multi-skill call center. These researches not only theoretically can enrich and develop multi-skill scheduling problem with important academic value, also can help to design and develop decision support system for large scale, multi skill call center operation management. At the same time, these integrated scheduling problem research has reference significance on the related service industry.

本项目的研究目的是以新的理论和方法研究当前背景下的呼叫中心排班问题。研究目标是提供考虑客户与员工行为的多技能呼叫中心集成排班优化方法。具体的研究内容包括建立基于行为科学理论和方法的客户与员工的行为模型和满意度评价模型，提供基于行为分析的智能仿真优化方法，获得基于实证分析的用于指导排班的原则或策略，实现低成本高服务质量的运营目标。关键的科学问题包括客户与员工行为规律的描述与表达方法和行为分析,以及面向大规模复杂的集成排班问题的仿真优化方法。这些科学问题的解决不仅在理论上丰富和发展了多技能排班调度问题，具有重要的学术价值，同时在这些模型和方法的支持下，设计开发的决策支持系统原型，能够为大规模多技能呼叫中心运作管理模式提供理论、方法和技术支持。同时，也对相关服务行业集成排班问题的研究具有借鉴意义。

为了解决面向复杂业务的呼叫中心的人力资源调度问题，针对单技能多服务台的呼叫中心的服务特点，本项目研究了等待时间提示模式的设计和其运营过程中的人力资源配置问题，建立了相关问题的数学模型。并且根据数学模型的特点，利用排队理论的分析，从不同的目标角度开发了相应的求解算法。研究工作紧跟学科发展的趋势，按计划围绕以下方面展开了研究：（1）提出了考虑顾客耐心变化的等待时间提示决策模型；（2）提出了基于马尔科夫近似方法的等待时间提示模型；（3）提出了考虑顾客满意度的呼叫中心人力资源配置模型；（4）提出了等待时间提示模式下的呼叫中心人力资源配置模型；（5）提出了到达不确定呼叫中心人力资源配置的鲁棒优化模型。项目研究进展顺利。. 首先，研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律，建立了提示等待时间可靠性决策的排队模型。接着，根据现实的顾客等待数据进行拟合与分析，建立带有超指数顾客耐心的排队模型，考虑顾客耐心变化规律前提下，利用马尔科夫方法对顾客等待时间近似与系统基本性能指标求解，从而向初始排队系统进行顾客等待时间的提示。然后，研究了顾客等待时间满意度和“重复选择”的关联影响，在无等待时间提示的排队系统基础上，针对带有排队等待时间提示的排队网络模型，建立了呼叫中心效益最大化的人力资源配置的优化模型。然后，针对带有等待时间提示的呼叫排队模型，从呼叫中心效益最大化出发，提出了最少人力资源的优化配置方法。最后，针对现实呼叫中心中顾客到达不确定的问题，建立了基于排队论的离散流体模型，采用鲁棒离散优化方法，解决了考虑鲁棒性呼叫中心的人力资源配置问题。. 上述具体研究工作分别在问题构造和求解方法方面获得了创新性的成果。从排队心理学角度出发，结合多种随机过程理论，研究了顾客等待时间提示模式的设计及其运营过程中的人力资源配置问题。总的来说，研究成果不仅在理论上提出了人力资源调度的理论和方法，而且为相关服务行业给出了策略和借鉴意义。本项目在基金委的资助和研究组的共同努力下，项目在论文发表、学术交流和人才培养方面取得了一些成绩。目前，已经被发表和录用论文总共11篇，其中国际期刊论文4篇，国内期刊论文5篇，国际学术会议论文2篇。研究组成员多次参加了国内学术会议，并且发表相关主题报告。在人才培养方面，培养了一名博士生毕业。在此基础上，项目组会进一步在人力资源管理领域的优化方法方面贡献。