产品质量保证策略与质保服务运作研究

Product warranty policy and warranty service have significant impact on customer satisfaction and business profitability. Under the circumstances of Chinese product liability system, the project focuses on the study of product warranty design and warranty service operations based on warranty data analysis including: 1) product warranty policy design and analysis with factors such as customer perceived quality and warranty cost considered; 2) warranty data based field reliability model building and unusual warranty claims patterns detection to provide product safety alarming; 3) identification of latent product failure modes so as to improve product quality and reliability using data mining and text mining for warranty data and social network data relating to product failures; 4) identification of key factors influencing warranty service quality and its measuring construct so as to improve service quality; 5) optimization of the warranty spare part inventory based on warranty claim prediction. The project is of significant importance for developing product warranty and quality management theory, and promoting research on warranty service operations. The research achievements are expected to improve Chinese product quality competitiveness and marketability especially for the durable products manufacturers.

产品的质量保证(质保)策略和质保服务对顾客满意和企业盈利有重要的影响。本课题以我国产品质量责任体系为背景，以质保数据分析为基础，针对质保策略设计及质保服务运作相关的问题展开研究，主要包括：1)综合考虑顾客感知质量和质保成本等因素，进行质保策略的分析和设计；2)基于质保索赔数据建立产品现场可靠性模型，识别异常索赔模式，建立产品质量安全预警方法；3)采用数据挖掘和文本挖掘方法，分析质保数据和社交网络数据，发现潜在产品失效模式以改进质量和可靠性；4)识别影响质保服务质量的关键因素并建立质保服务质量评测指标体系，改进质保服务质量；5)基于质保索赔预测，对质保服务备件库存进行优化。课题研究成果预期能够在发展质量保证与质量管理的理论、推动服务运作研究等方面有所突破，对于推动质量科学研究具有重要的理论价值。同时，对于提高我国企业，尤其是耐用品制造企业市场质量竞争能力具有很高的应用价值。

产品的质量保证(质保)策略和质保服务运作管理对顾客满意和企业盈利有重要的影响。本项目以我国产品质量责任体系为背景，以质保数据分析为基础，重点研究了产品质量保证策略与质保服务运作中的五个方面:1）质保策略分析与设计。针对二维质保政策设计问题，在考虑用户使用率差异的条件下，从客户的视角提出了一种衡量二维质保政策对不同使用率的用户的吸引力指数，并以制造商利润率最大化为目标，对二维质保政策进行优化，并通过某卡车制造商的数据进行了实证研究。2）基于质保数据分析的质保索赔监控与早期故障预警研究。针对质保索赔监控问题，构建了一种基于非参数变点检测的轮廓控制方法，用于监控质保索赔。3）基于质保数据分析的产品质量与可靠性改进。以某汽车质保数据为例，采用加速失效时间(AFT)和对数线性回归模型的数据建模，构建了质保索赔数据的建模方法，揭示了汽车质保数据中存在的可靠性学习效应。4）质保服务质量评测与改进。通过故障函数拟合、故障与成本模型构建等步骤，构建了消费端模块化条件下的产品保证服务策略。研究结论对于制造商制定差异化产品保证服务策略，满足消费者的个性化需求和提升服务质量具有指导意义。5）基于质保数据的质保期维修策略优化及备件库存管理优化。针对高价值、需指定长期库存策略的一类服务备件，根据二维质保政策特点与使用率分布建立了产品在保数量计算方法，并分别针对可修与不可修部件建立了基于使用强度对可靠性影响的备件需求预测模型，并应用动态库存控制策略达到成本最低的目的。通过某挖掘机厂商质保数据，验证了模型在降低库存成本方面的有效性。.在本项目的资助下，团队在质量管理及相关领域有影响的期刊，如IISE Transaction、JQT、RESS、C&IE、IEEE Transaction on Reliability、EJOR等和国内重要期刊上共发表高水平论文76篇。部分成果应用于一汽解放质保成本分析系统，实现了基于质保数据与可靠性分析、质保索赔预测以及首次失效里程/失效间隔里程分析。