汽车产品保证策略设计与服务运作系统优化研究

本项目在充分总结国内外产品保证理论研究与实践应用的基础上，针对我国汽车行业在产品保证方面理论的不足及保证管理中存在的突出问题，以管理科学、可靠性工程与现代工业工程理论为基础，重点研究汽车产品保证策略设计及服务运作系统优化的关键技术和方法。首先,研究模块化结构与产品可靠性分析模型间的映射关系，构建汽车产品保证分析模型；其次,应用知识管理、合作博弈理论和动态最优控制理论和智能算法等理论方法，研究汽车产品二维延伸保证策略、差异化保证策略、预防性维修策略制定以及策略评估的方法。第三,运用粒子群协调优化算法，构建具有应急服务能力的多层保证服务系统，并运用元胞自动机仿真技术对服务运作系统网络进行优化；第四,通过实验经济学、委托代理等相关理论进行契约设计，构建保证链上各方利益协调机制。最后,以典型汽车企业与服务机构为实证研究对象，将上述成果应用于汽车产品保证管理的实践，积累在汽车行业继续推广应用的经验。

本课题在充分总结国内外产品保证理论研究与实践应用的基础上，针对我国汽车行业在产品保证理论研究方面的不足及保证管理实践中存在的突出问题，以可靠性工程与现代工业工程理论为基础，研究了汽车产品保证策略设计及服务运作系统优化的关键技术和方法。首先，针对产品族不同配置需求，以故障树为基础研究了模块化结构与产品可靠性分析模型间的映射关系，进而构建了保证成本预测的方法体系；针对模块化可配置产品的可靠性差异，应用马尔科夫模型研究其相应的保证成本，为制定定制化的产品保证政策提供了依据。第二，基于产品使用率构建了二维延伸性汽车产品保证成本模型，并对该模型进行优化，进而设计了二维延伸性汽车产品保证策略；采用模糊粗糙集理论，建立了二维延伸性汽车产品保证成本数据挖掘模型，挖掘出二维延伸性汽车产品保证成本不协调信息系统决策规则。第三，为解决客户对产品保证及其服务的差异化需求，对汽车企业及其客户的偏好进行实证调研，并根据调研结果确定产品类别和客户类别，研究了汽车产品保证与消费者行为的关系；面向具有不同产品使用率消费者人群，研究了差异化组合型的维修策略，并进行了相应的定价实例研究。第四，保证服务绩效越来越成为影响顾客满意度的重要因素，应用平衡计分卡和系统动力学方法映射绩效指标之间的相互联系，并通过仿真实现了对保证服务绩效的评价。第五，根据产品保证维修服务的层级布局需求，运用LORA方法分析维修深度和层级，构建了多层级的保证服务网络多目标模型，并采取智能算法对服务运作系统网络布局进行优化。第六，针对产品保证服务任务分配环境，构建了基于贪婪算法的分配策略，通过动态控制理论方法实现了保证服务外包的动态任务分配，促进保证链的协调性。最后，以典型汽车企业与服务机构为调研对象，研究了汽车产品保证管理的实践，积累在汽车行业应用的经验，为以后的相关研究作充分准备。