电子商务平台产品质量保证服务策略研究

On the context of rapid developments of information technologies and increasingly fierce competition, product warranty service has been a key action in enhancing the competitive advantages and profits of electronic commerce platform enterprises. Warranty service has the following remarkable features: complicated base warranty service structure, multiple service providers, connection between product and service, network externality, central position of platform, and dynamic effects of service performance improvement. Considering the above features of warranty service and consumer heterogeneity, this project aims to examine the optimal warranty service strategies of electronic products, household appliances and IT products for electronic commerce platforms. For this purpose, this project focuses on four issues: warranty service strategies of a single product for one platform, warranty service strategies for two competitive products and two complementary products for one platform, warranty service strategies for two competitive platforms, and the operational optimization strategies from the perspectives of static performance and dynamic performance improvements, respectively. Finally, by applying the proposed research results to practice, this project establishes decision strategies of durable products for electronic commerce platforms. This project investigates the product warranty service strategies and performance management from the perspective of platform operational management. The expected results can enrich theories of platform service management and warranty service management, and provide more accurate decision making information for practical warranty management problems for electronic commerce platforms, which shows great theoretical and practical values.

随着信息技术的快速发展和竞争的日益激烈，产品质量保证服务已成为提高电子商务平台企业竞争优势和获取利润的一种重要举措。电商平台中质保服务具有其鲜明的独特性：基础质保服务组成结构复杂、服务多主体提供、产品与服务关联性、网络外部性、平台的中心控制地位及服务绩效改善具有动态性等。本项目以电子产品、家用电器和IT产品为对象，考虑质保服务新特征及消费者异质性，研究电商平台的最优质保服务策略。主要关注四方面研究内容：平台中单一产品质保服务策略、平台中竞争性产品与互补性产品质保服务策略、两平台质保服务竞争策略，以及基于静态绩效和动态绩效视角的质保服务绩效改善的运作优化策略。最后，将本项目的研究成果应用于平台管理实践。本项目从平台管理视角研究质保服务策略及平台绩效，有助于丰富平台管理及质保服务管理的理论方法，并能更好地指导电商平台质保服务管理实践，具有较为显著的理论价值和实际意义。

随着信息技术的快速发展和深入应用及市场竞争的日益激烈，产品质量保证服务已成为提高电子商务平台企业竞争优势和获取利润的一种重要举措。电商平台中质保服务管理具有其鲜明的独特性，即：跨渠道特性、服务的多主体提供、产品与服务及服务之间的关联性与交互性等。本项目以电子产品、家用电器和IT产品等耐用品为对象，考虑质保服务新特征及消费者异质性与行为，研究电商平台的最优质保服务策略。. 本项目结合电商平台的线上线下渠道，重点关注质保相关的退货服务、换货服务、质量保证与质量信息披露服务（甚至再制造）的供给与定价等决策问题，主要研究内容包括：基于消费者行为的服务策略设计、基于产品与服务关联特性的服务策略设计、多主体竞争环境下的服务策略设计，基于相关研究，设计了不同情形下的最优服务策略及相关的最优决策。. 项目执行期四年，较好地完成了计划研究任务。相关研究成果在SCI/SSCI检索的国际期刊发表论文11篇；在中文重要核心期刊发表论文3篇。此外，还有3篇研究论文处于外审状态。项目研究过程中，主要培养青年教师2人，研究生10人，其中在读博士生1名、硕士研究生4名。. 本项目从平台管理视角研究电商平台质保服务策略设计及相关最优决策问题，有助于丰富平台管理及质保相关服务管理的理论方法，并能更好地指导电商平台质保服务管理实践，具有较为显著的理论价值和实际意义。