服务产品创新的顾客评价与影响效应研究

Service product innovation is the source of sustainable competitiveness for enterprises. In order to enhance innovation success rate, it is important to understand how consumers will evaluate new services. Current researches focus on new services development and its influence on firm performance, but the lack of concern on consumers’ evaluations of new services lead to innovation failures. Based on the present situation and literature review, this study carries out researches from four aspects. Firstly, the study analyses influencers on consumers’ evaluations of new services systematically, which are type of service, type of innovation, consumption feature and personal feature. Secondly, the study using social network analysis to conduct longitudinal research on the variation of consumers’ evaluations of service product innovation. Thirdly, because of the increasingly fierce competition among enterprises, the study examines the effect of service product innovation on consumers’ brand attitude from the dominant brands and competition brands perspective. Fourthly, under the circumstance of innovation success and innovation failure, the study explores consumers’ attitude, emotion and commitment on brands which provide service product innovation. This project highlights the real context that enterprises and customers interact, and interprets how consumers evaluate new services and effect mechanism of service product innovation. It will help enterprises segment market correctly and position accurately for new services. Moreover, the project contributes to new services development and brand building.

服务产品创新是企业取得持久竞争力的源泉，了解顾客如何评价新服务，有助于提升创新成功率。现有研究较多关注如何开发新服务产品，以及推出新服务后企业绩效受到的影响，缺乏针对消费者个体的研究。在此基础上，本课题首先从服务产品类型、创新方式、顾客消费特征和个体特征四个方面，系统地分析了影响消费者评价服务产品创新的因素，之后使用社会网络分析完成对消费者评价变化的历时研究。由于企业生存在竞争环境中，本课题进一步探讨主导品牌和竞争品牌的服务产品创新如何作用于消费者的品牌态度。最后，在服务产品创新成功和失败两种情境下，本课题深入剖析消费者对提供新服务的品牌的态度、情感和承诺会如何发生变化。本研究高度关注企业和消费者所处的真实情境，在理论上探析了消费者评价服务产品创新的内在机制，拓展了企业服务产品创新的影响效应，在实践上，有助于企业成功开发新服务产品，准确进行市场细分和产品定位，充分做好品牌建设工作。

随着市场竞争不断加剧，创新成为企业生存和发展的根基。产品创新是消费者可以直接发现的产品或服务变化，现有研究发现，虽然企业的成长和获利愈加依赖新产品，但新产品开发失败率高居不下，而且，消费者对新产品的评价与其感知创新程度呈倒U型关系，故而，提升顾客对新产品的评价成为值得研究的领域。本课题的研究目的是系统分析影响消费者评价服务产品创新的因素，揭示评价形成的内在机制和后续影响。本课题主要从四个方面开展研究，一是服务产品创新的构成和顾客评价，二是顾客价值共创与服务产品创新评价之间的关系，三是旅游产品创新对旅游体验价值的影响，四是服务产品创新失败的顾客感知。本课题采用多种研究方法，包括问卷调查法、实验法、深度访谈法等，并运用方差分析、结构方程分析、回归分析、内容分析、社会网络分析等多种工具进行数据分析。通过一系列研究，本课题的主要研究发现包括：首先，服务产品创新的构成是多维度的，且对感知价值和品牌态度产生影响；其次，竞争环境下，消费者对不同类型品牌推出新产品的反应不同，产品创新性影响品牌承诺；第三，消费者体验新服务产品时，价值共创是一把双刃剑，其对顾客评价的影响取决于结果质量和消费环境；第四，消费者评估旅游产品创新的标准是多样的，单一新产品对整段旅程感知价值的影响是多种因素共同作用的结果；最后，服务创新失败提升消费者品牌信任的内在机制复杂。本课题的理论意义在于，揭示影响消费者评价服务产品创新的因素和内在机理，完善消费者创新采用理论体系，充分阐明服务产品创新在消费者层面的影响，弥补已有研究仅关注财务结果的缺失，深入探索竞争情境下和服务产品创新失败情境下，服务产品创新与产品品牌的交互作用，拓展服务产品创新的影响。本课题的主要实践价值在于指导服务企业有效开展产品创新工作，提升消费者评价，成功推广新产品。在未来的研究中，本课题还将在开展服务产品创新的历时研究和大数据研究方面进一步深化。