服务行业售后服务中的员工满意、顾客满意及管理层支持关系研究

对服务管理相关问题的研究随着服务业对现代社会进步和经济发展的作用而日趋重要。鉴于服务相对于有形产品的一般特征，服务失误在所难免，因此作为服务全流程环节之一的售后服务尤为重要，如何通过有效的服务补救挽回顾客满意是以往研究的焦点,对顾客满意的单方面关注也造成服务实践中售后服务人员管理的诸多难题。服务利润链等观点强调了服务中员工满意对顾客满意的决定作用以及服务企业关注员工满意的必要性,但是售后服务的性质决定了顾客反应往往是员工反应的前提，售后服务中以员工满意度作为焦点以及探索顾客满意和员工满意逆向交互的研究将极大地丰富现有的服务营销文献。. 本项目拟基于服务补救、工作满意度、授权、互惠等理论，从管理层和顾客两个角度探究售后人员工作满意影响因素、员工满意对顾客满意的双向交互以及它们的重建机理。项目拟以实际员工和顾客为研究对象，采纳多种实证手段进行探索性和验证性研究，形成创新性理论和实践成果。

服务业对现代社会进步和经济发展的作用而日趋重要，作为服务全流程环节之一的售后服务尤为重要，如何通过有效的服务补救挽回顾客满意是以往研究的焦点,对顾客满意的单方面关注也造成服务实践中售后服务人员管理的诸多难题。服务利润链等观点强调了服务中员工满意对顾客满意的决定作用以及服务企业关注员工满意的必要性,但是售后服务的性质决定了顾客反应往往是员工反应的前提，售后服务中以员工满意度作为焦点以及探索顾客满意和员工满意逆向交互的研究将极大地丰富现有的服务营销文献。.本项目基于服务补救、工作满意度、授权、互惠等理论，从管理层和顾客两个角度探究售后人员工作满意影响因素、员工满意对顾客满意的交互以及它们的重建机理。项目以实际员工和顾客为研究对象，采纳多种实证手段进行探索性和验证性研究。主要研究内容包括心理授权对员工满意、忠诚和任务绩效的实证分析；心理授权在售后服务中的作用；内部营销如何培育心理授权并提升员工绩效；顾客参与如何激发顾客公民行为？——服务质量及顾客满意的中介效应；买卖双方的互动定价机制等等。通过该项目实施，更好地理清了售后服务中顾客满意和员工满意的互动关系和认知/情绪机理，以心理授权为切入点，发掘了管理和营销实践变量的作用机制。同时在本基金资助下，开展了服务营销、消费者行为等相关领域开展了多项拓展研究，形成了一系列的前沿学术研究成果和创新性实践成果。.受资金资助的研究成果发表（接收）在Journal of Retailing (清华大学A类营销国际期刊)、Marketing Letters (清华大学A类营销国际期刊)、European Journal of Marketing、Journal of Business Research等11个被SSCI/SCI检索的期刊，以及《心理学报》、《营销科学学报》、《系统工程理论与实践》、《中国软科学》等国内核心期刊。编写书籍一部，在对新型服务企业进行深度调研的基础上开发了两个管理教学案例。研究成果获得2013年度营销领域顶级会议AMA Summer Educators’ Conference最佳论文奖（by track），3次获得JMS中国营销科学学术年会优秀论文相关奖项。项目负责人获得2012年度清华大学优秀博士学位论文指导教师称号。