从心理契约破裂到顾客满意度的递推效应研究：以服务行业为例

本项目尝试以服务行业为例，深入探讨和分析主管心理契约破裂对下属心理契约破裂乃至顾客满意度产生影响的递推效应。首先，本项目拟探索性地引入与员工心理契约破裂相区别的下属心理契约破裂概念，将组织-员工这一传统心理契约研究路径拓展为组织-主管-下属的路径，奠定了项目的立论基础；然后，拟从正式与非正式关系两条路线分别研究主管心理契约破裂通过领导行为或领导成员关系对下属心理契约破裂产生影响的机制；最后，拟研究下属心理契约破裂通过工作绩效对顾客满意度发生影响的路径。本项目的特色在于突出管理者在心理契约影响机制中的作用，探索员工关系与客户关系之间的联系，以揭示人力资源管理对组织价值贡献的黑箱。本项目拟采用主管-下属-顾客多来源配对数据开展纵向研究，在研究方法上具有一定创新性。本项目对于服务行业企业改善人力资源管理、加强心理契约管理和提高顾客满意度将具有重要的现实意义。

根据申请书中的研究计划，课题组围绕着心理契约的递推路径开展了系列研究。具体来说，课题组开展了三个模块的研究：（1）组织、主管和员工之间心理契约的关系建构。课题组采用质性研究和实证研究相结合的方法，梳理和建构了组织、主管和员工之间的心理契约交换关系。首先，通过扎根理论建构了组织和员工之间心理契约交换关系的三条路径，突破了传统研究中组织和员工之间的单一路径。其次，通过实证分析发现，员工心理契约破裂和下属心理契约破裂都会显著影响员工的角色内绩效和服务导向的组织公民行为，而且，员工心理契约破裂对角色内绩效影响更明显，而下属心理契约破裂对服务导向OCB的影响更突出，进一步验证了组织—主管—员工之间心理契约的多路径关系。这部分研究对于进一步厘清心理契约的概念，解决“在心理契约中，由谁来代表组织？”这一重要命题有着极其重要的理论价值。（2）主管心理契约对下属心理契约的涓滴效应。首先，通过扎根理论方法，发现了心理契约中的“责任”和“义务”存在着由高层向中层、基层的渗透和滴漏的过程。其次，运用多层线性回归分析发现，主管心理契约破裂会对下属心理契约破裂产生显著影响，犬儒主义和主管支持行为在主管心理契约破裂与下属心理契约破裂之间起中介作用。这部分研究揭示了心理契约存在着自上而下的涓滴效应，对心理契约的基础研究有着重要的理论贡献。（3）下属心理契约破裂对顾客满意度的影响。通过实证分析发现，下属心理契约破裂会通过角色内绩效和服务导向OCB对顾客满意度产生显著影响，而且，进一步研究发现，LMX对下属心理契约破裂与顾客满意度之间的调节作用会明显受到服务导向OCB的影响。这部分研究通过分析下属心理契约破裂与顾客满意感之间的关系，探索员工关系与客户关系之间的联系，揭示了人力资源管理对组织价值贡献的黑箱；进一步深化了领导和下属关系对心理契约破裂传递效应的影响，突出了领导在心理契约构建中的重要角色，也为从关系网络角度来研究心理契约问题奠定了良好的理论基础。. 总体来看，课题组提交的申请书中的研究计划得到有效执行，并取得了系列研究成果，出版专著1部，发表相关论文十余篇，其中CSSCI检索8篇，EI检索1篇，ISTP检索2篇。