优化顾客满意度的服务排序研究

Research on scheduling problems originated from manufacturing industries and was also applied widely in many service industries. In service industries, the satisfaction degree of customers is a very important target. Reflected in the service scheduling, the criteria most related to the satisfaction degree of customers are the flow times, starting times or waiting times of their services. Thus, in this project we focus mainly on some service scheduling problems to minimize flow time, starting time or waiting time of the customers. In addition, the customers or their orders may have the distinct requirements. Thus, we can further study a wider range of combinations with scheduling with job rejection, scheduling with job delivery, on-line scheduling, rescheduling with new jobs and multi-criterion scheduling, etc. Nowadays, only a little work consider flow times, starting times or waiting times of the customers as objective functions, and a large number of problems and models with practical application prospect need be studied in the future. For these problems in service scheduling, this project will present systematic study, provide a complete classification of computational complexity, and design optimal algorithms, approximation algorithms or on-line algorithms with good performance.

排序（调度）的研究最早起源于机器制造行业，后来也广泛应用于很多服务行业中。在服务行业中，顾客满意度是一个非常重要的衡量指标。反映在服务排序中，与顾客满意度密切相关的指标包括顾客被服务的流程时间、开始时间和等待时间等。因此，在该项目中我们主要研究最小化顾客流程时间、开始时间或等待时间的服务排序问题。除此之外，顾客或者订单可能具有不同的需求。因此此类问题还可以和工件可拒绝排序、订单配送排序、在线排序、重新排序和多目标排序等相结合形成更为广泛的研究内容。目前，以顾客的流程时间、开始时间或等待时间为目标函数的服务排序问题的研究很不充分，大量具有实际应用前景的问题和模型还有待去研究。针对服务排序中的此类问题，本项目将进行系统的研究，给出完整的计算复杂性分类、设计性能良好的最优算法、近似算法或在线算法。

在服务行业中，顾客满意度是一个非常重要的衡量指标。反映在服务排序中，与顾客满意度密切相关的指标包括顾客被服务的完工时间、流程时间、开始时间和等待时间等。因此，在该项目中我们主要研究最小化最大完工时间、最大流程时间、最大开始时间的服务排序问题。除此之外，顾客或者订单可能具有不同的需求。因此，此类问题还可以和工件可拒绝或可外包排序、供应链排序、在线排序、重新排序和多目标排序等相结合形成更为广泛的研究内容。在项目执行期间，受本项目资助发表或者接收的论文有51篇(发表45篇，接收6篇)，其中SCI期刊论文45篇，EI期刊论文4篇，中文核心论文2篇。特别的是，有一大批论文发表在国际知名SCI期刊上，其中有4篇论文发表在《European Journal of Operational Research》上，有5篇论文发表在《Journal of Scheduling》上，有3篇论文发表在《Naval Research Logistics》上，有2篇论文分别发表在《Operations Research Letters》和《Annals of Operations Research》上，以及《Discrete Applied Mathematics》、《Journal of the Operational Research Society》、《Computers & Industrial Engineering》等期刊各1篇。这些论文解决了多个文献中遗留的未解问题，在技巧性和难度方面有很多的创新。因此，在排序问题研究方面有重要的理论意义。