伦理型领导、员工的集体工作态度和企业的营销效果

在本项研究中，我们将从理论和实证两个方面，深入探讨伦理型领导、员工的集体工作态度对企业营销效果的影响，并建立一个创新的多层次理论模型，从企业、团队和员工个人三个层次分析伦理型领导、员工的集体工作态度（集体工作满意感和归属感）、工作行为（敬业行为和服务导向行为）与顾客对企业的态度（顾客感知的服务质量、顾客满意感和顾客归属感）的关系。我们认为，员工的集体工作态度是影响企业营销效果的重要因素。员工的集体工作满意感和归属感影响员工的个人工作满意感和归属感，进而影响员工的敬业行为和服务导向行为，最终影响顾客感知的服务质量、顾客满意感和归属感。此外，企业管理人员采用伦理型领导方式，有助于提高员工的集体工作满意感和归属感。我们将运用规范的实证研究方法，在多类服务性企业，对管理人员、员工和顾客进行问卷调查，收集数据，对概念模型进行实证检验，以便为我国服务性企业的人力资源管理工作和营销管理工作提供实证依据。

本项目围绕两个层次、四个断面开展研究。两个层次指员工个人层次和团队层次，四个断面指领导风格(伦理型领导)、员工工作态度(以员工工作满意感、归属感为代表，重点研究工作满意感)、员工工作行为(以敬业和服务导向行为为代表，重点研究员工敬业度)、顾客态度(以服务质量、满意感和行为意向为代表，重点研究服务质量)。总体思路是：服务性企业管理者的伦理型领导行为通过员工工作态度影响员工行为，进而影响企业服务营销效果（顾客对企业的态度），在这个作用链中，员工团队集体工作态度对员工个人工作态度和行为也会产生作用。课题组在文献研究基础上，采用深度访谈、专题座谈、半开放式问卷调查、关键事件分析等多种定性方法，对四个核心概念(伦理型领导、团队集体工作满意感、员工敬业度和顾客感知服务质量)进行了深入探讨。课题组开展了六轮问卷调查，向服务性企业管理者、员工、顾客收集数据，采用SPSS、LISREL、HLM软件进行数据分析，对概念模型进行实证检验。课题组调研了酒店、餐馆、高尔夫俱乐部、商场、机场、铁路等六类服务性企业，向近20家企业的118个服务团队（部门或班组）的1200多名服务人员及其主管，5家企业的30个服务团队近150名服务人员及其顾客，10多家企业近1000名顾客发放问卷，受访人数超过2600人。研究得到以下主要结论：1)员工个人感知的管理者伦理型领导行为影响员工个人工作态度，进而影响其工作行为；2)团队的伦理型领导氛围对员工个人感知的管理者伦理型领导行为有跨层次影响；3)团队的伦理性领导氛围直接影响团队集体工作态度；4)团队集体工作满意感对员工个人工作满意感有显著的跨层次影响；5)团队集体工作满意感调节员工服务导向行为对服务质量的影响；6)团队集体归属感对员工个人工作满意感和归属感对服务质量的影响也有显著调节作用；7)员工工作行为中介员工工作态度与顾客态度的关系；8)员工服务导向行为完全中介其敬业度对顾客满意感的影响；9)伦理型领导和员工敬业度都是多维概念，而且两概念的内涵在中西方文化背景下存在差异，其维度和结构也不相同；10）不同类型企业顾客感知服务质量的维度有所不同，但服务人员服务行为是一个共同的维度，而且，在不同类型企业服务质量维度中，人员服务质量都是对总体服务质量影响较大的一个维度；11)在正常服务和补救性服务环境中，服务人员服务行为都是影响顾客感知服务质量和满意感的重要因素。