社会化媒体环境下顾客共创体验价值的形成机制及影响研究

The social media reform the customer-firm interactions, and add new meanings to the customers' co-creation experience values. Thus, it is necessary to understand the connotations and implementation mechanisms of the customers' co-creation experience values when the firms manage the co-creation process in the social media environment. However, the existing research has not studied the customer-firm co-creation process and the customers' co-creation experience values in the social media environment. The project will integrate the customer-firm co-creation process and the customers' co-creation experience values. Based on the three phases of the customer-firm co-creation process: the opportunity capture, implementation and valuation of the co-creation, the project will examine the co-creation ways between customers and the firms and the corresponding results, analyze the dimensions and formation mechanisms of the customers' co-creation experience values, and their influences on firms’ innovation performances. The project will propose the identification method of co-creation opportunities, establish the measurement model of the customers' co-creation experience values, present the strategies of improving the customers' co-creation experience values and the firms’ innovation performances. The results will contribute to the co-creation literature, and provide the valuable suggestions for the enterprises to effectively manage the customer-firm co-creation process.

企业如何基于社会化媒体实现顾企价值共创是价值共创研究领域的核心议题。社会化媒体驱动顾企交互方式发生了变革，并赋予顾客共创体验价值新的内涵，因此，在社会化媒体环境下企业要实现顾企价值共创，就必须理解顾企互动方式以及顾客共创体验价值的内涵与构建机制。然而，鲜有研究针对社会化媒体环境探讨顾企价值共创过程和顾客共创体验价值。本项目将顾企价值共创过程与顾客共创体验价值结合起来，基于顾企价值共创过程的三个阶段：共创机会识别、共创实现和共创评价，考察社会化媒体环境下顾企价值共创方式与其结果，分析顾客共创体验价值的构成要素、形成机制及其对企业创新绩效的影响。项目将提出价值共创机会识别的方法，建立顾客共创体验价值的测量模型及其提升策略，并提出基于顾客共创体验价值的创新绩效提升路径。研究成果将完善和深化社会化媒体环境下顾客共创体验价值以及价值共创过程与结果的研究，为企业有效管理顾企价值共创过程提供科学依据。

本项目完成了四个方面的研究工作：从社会化媒体技术环境特征的视角对顾企价值共创机会识别展开了研究；采用多研究方法多数据源对社会化媒体环境下的顾客共创体验价值进行了开拓性研究，构建了社会化媒体环境下的顾客共创体验价值构念，并从顾客交互行为的视角分析了顾客共创体验价值的形成机制；从顾客、企业和平台多层次视角分析顾客共创体验价值对企业创新绩效的作用；运用文献计量法和内容分析法对国内外价值共创主题文献进行了系统梳理，构建了价值共创研究的知识体系。本项目共形成15项研究成果：其中，6篇已刊出（2篇基金委A类期刊论文、3篇SSCIA1区论文、1篇会议论文）；1部专著将于2020年6月30出版；价值共创综述论文于2019年5月被《科研管理》录用；5篇论文处于评审阶段；2篇处于撰写中，预计2020年1月投稿。.项目研究成果为社会化媒体环境下的顾客共创体验价值研究奠定了理论基础，并完善和深化了价值共创过程与结果的研究。项目提出了社会化媒体环境下顾企价值共创机会的识别方法，以及顾客共创体验价值和企业创新绩效提升的策略，企业可以此作为行动指南，使用科学方法来进行价值共创的战略选择，明确价值共创过程中顾客共创体验价值与企业创新绩效提升的路径，并采用有效措施来管理顾企价值共创过程，从而构建新的核心能力和可持续竞争优势。