顾客价值共创的维度及中介机制研究

This project is designed to investigate the dimensionality of customer value co-creation, and its mediating mechanisms systematically. Specifically, this project serves three purpose. First, we aim to clearly define the conceptual domain of customer value co-creation, identify its dimensions, and then develop a measurement scale accordingly. Second, based on the relevant theories in services marketing, front-line employee management, and competitive strategies, we examine the mediating mechanisms through which customer co-creation affect a firm's outcomes. We adopt four different perspectives including customer perspective, employee perspective, the perspective of service operation, and the perspective of organizational capability, try to study the coexistence of positive and negative influence of customer value co-creation. The goal is to identify and partial out the positive and negative pathways through which customer value co-creation exerts influences on the firm's outcomes. Lastly, this study evaluates the outcomes of customer value co-creation from multiple stakeholders' angles including customer outcomes, employee outcomes, and the firm's financial outcomes. This project will use both qualitative and quantitative methods, and utilize multiple data sources including primary survey data from customers and employees, and secondary customer satisfaction data and financial data to empirically test the above theoretical ideas.

本研究旨在系统地探究顾客价值共创的理论界定，和对组织绩效影响的中介机制。具体而言，本研究主要有以下三个方面的研究内容： (1) 明确顾客价值共创的理论界定，识别顾客价值共创的不同维度，并发展相应的量表；（2）借用服务营销，一线员工管理，服务运营，以及竞争优势的相关理论，通过顾客、雇员、服务设计、和组织能力四个视角，探索顾客价值共创对组织绩效产生影响的中介机制，旨在剖析顾客价值共创的两面性，将顾客价值共创的正面影响途径和负面影响途径分离出来；（3）全面系统地衡量顾客价值共创对于顾客结果（满意度，服务质量），雇员结果（工作满意度，组织忠诚度，离职倾向），和财务结果（成本和收入）的影响。本研究采用定性与定量相结合的方法，应用多来源的数据（包括一手问卷数据和二手顾客满意度，企业财务数据等），对以上理论问题进行实证探讨。

本项目旨在系统地探究顾客价值共创的理论界定，和对组织绩效影响的中介机制。具体而言，本研究主要完成以下三个方面的研究内容： (1) 明确顾客价值共创的理论界定，识别顾客价值共创的不同维度，并发展了相应的量表；（2）借用服务营销，一线员工管理，服务运营，以及竞争优势的相关理论，通过顾客、雇员、服务设计、和组织能力四个视角，探索顾客价值共创对组织绩效产生影响的中介机制，旨在剖析顾客价值共创的两面性，将顾客价值共创的正面影响途径和负面影响途径分离出来；3）全面系统地衡量顾客价值共创对于顾客结果（满意度，服务质量），雇员结果（工作满意度，组织忠诚度，离职倾向），和财务结果（成本和收入）的影响。.本研究采用定性与定量相结合的方法，应用多来源的数据（包括一手问卷数据和二手顾客满意度，企业财务数据等），对以上理论问题进行实证探讨。本项目应用了问卷调查，二手数据和实验的研究方法。问卷搜集共有两轮。第一次数据搜集是从美国宾州一所大型医疗机构搜集多来源数据，包括527份顾客问卷，257份雇员问卷，78个门诊的财务绩效数据。第二次数据搜集从世界最大的开源软件网站sourceforge.com搜集多来源数据，包括75个软件开发项目的项目开发人员问卷141份，以及和项目对应的软件发布信心和软件下载数量。.本项目形成英文学术论文五篇，在国际有影响力的学术会议宣讲研究成果共计8人次。在国际B类学刊Journal of Business Research发表论文一篇。目前，另外两篇在国际A类和B类期刊的第一轮审稿中。