移动社会化媒体中基于价值共创的企业负面口碑处理资源的管理方法及系统研究

In the industry and academic discipline, it is an emerging issue to effectively and instantly process the Online Negative Word-of-Month (ONWOM) of the Mobile Social Media (MSM), and to deeply develop the abundant User Generated Content (UGC) of the MSM. From the Customer Relationship Management, Value Co-Creation (VCC), and Information Resource Management perspective, the objective of this study is to solve the resources obtainment and use of ONWOM handling for enterprises. Based on the general MSM's User Generated Content (UGC) as the external resource, our studies mainly focus on the VCC's management mode, VCC'S resource management methods, and its system. Our studies focus on the three-dimension metrics of core motivation of the subjects in processing ONWOM in the MSM based on VCC, the effecting factors of participation goals, measurement models and methods of of the participation's goal and restrains concerning the participation's bounded rationality, the resources elements and structures of processing ONWOM based on general UGC, and the top-level design of the resources management system, including architecture, the component of core resources model and system's mechanisms, constructing a hypergraph model for the resources' expression. In a word, our studies attempt to contribute to the management theory, methods and system of ONWOM resource in the MSM, and to promote the further study and practice of the UGC resource management in UGC.

在移动社会化媒体(MSM)中企业有效且快速地处理在线负面口碑(ONWOM)、移动社会化媒体深度开发用户创造内容(UGC)资源成为学术界、业界关注的新热点。本项目根据客户关系管理、价值共创、信息资源管理等理论，研究从MSM中广义UGC获取、使用面向企业ONWOM处理资源的相关理论。本项目提出基于价值共创、以MSM广义UGC为处理企业ONWOM外部资源的思想。本项目主要研究MSM中主体参与ONWOM处理的价值共创核心动机的资源三维空间，研究共创目标影响因子、嵌入主体有限理性的目标与约束及度量模型与方法，研究基于广义UGC的ONWOM处理的资源要素与结构，构建ONWOM处理资源表达的超图模型，研究资源管理系统的顶层设计，包括架构、核心资源部件与系统工作机制的模型。本项目力图在MSM中ONWOM资源管理的理论、方法与系统上有所突破，以推动UGC资源管理的深入研究与实践。

本项目从价值共创、客户关系、信息资源管理的综合视角，以社会化媒体平台中的广义UGC 为处理企业ONWOM外部资源为思想，以解决企业ONWOM处理资源问题为切入点，研究了社会化媒体平台中主体参与ONWOM处理的价值共创核心动机；针对三方主体互动参与，构建了面向负面口碑处理的价值共创模型；针对三方主体共创目标，设计了基于价值共创的在线负面口碑处理模式；针对信息资源物理与逻辑映射过程，研究了基于广义UGC的ONWOM处理的资源要素与结构；针对企业抑制需求，研究了不同共创策略下面向负面口碑的传播响应模型；基于归因理论和传播动机理论，研究了在线负面口碑传播影响力动态预测模型；针对问题识别准确性，研究了在线负面口碑抱怨问题自动识别方法；针对负面口碑智能处理，研究了在线负面口碑抱怨复合相似度计算模型；针对案例表示特征，研究了负面口碑处理案例检索方法；针对专家用户，研究了面向负面口碑处理的专家资源识别方法；针对资源精确使用，研究了在线负面口碑及其处理资源的识别匹配方法；并结合汽车领域，研究了在线负面口碑处理资源管理方法；针对潜在资源识别，研究了面向负面口碑处理的在线评论有用性模型；针对资源描述偏好，研究了基于客户偏好模型的客户细分分析方法；针对信息资源过载问题，研究了整合社会网络结构的协同过滤个性化推荐模型；针对资源高效存储，研究了用户创造内容存储模式；研究了资源管理系统的顶层设计。该项目为移动社会化媒体中企业ONWOM处理资源的管理方法提供了理论依据，显著提高了UGC资源价值深度利用能力，有力推动了相关学科的发展，具有重要意义。