基于企业网站的顾客感知服务质量评价理论模型与实证研究

科技变革与信息技术的发展，使得产品与服务在线交易成为企业与消费者无法回避的选择。网络虚拟空间的特性，使得传统情境下的服务质量评价方法和模式已经不具有适应性，顾客服务质量评价的路径和机理发生了本质性变化，但与此相关的研究尚较少。基于此，本研究选择企业网站作为研究对象，将文献梳理与顾客客观信息数据挖掘有机结合，构建出基于企业网站的服务质量评价模型及评价体系，并通过三个行业的实证调查，采用结构方程等方法对所构建的评价模型及体系进行科学检验、修正，在此基础上，更换新的调查对象，对修正的评价模型和评价体系进行再验证，进而开发出具有相对普适性的服务质量评价方法，为企业进行网站服务质量评价和管理奠定理论基础。

本项目基于企业网站（互联网环境下B2C市场上，众多消费性制造企业和服务企业所以建立的能够为消费者提供产品和服务的网站，其负责网站交易的全过程）服务的特点，根据顾客网络消费阶段模型，采用归纳研究和演绎研究相结合的方法，在大量文献研究基础上，结合企业网站顾客焦点小组访谈、管理者访谈和专家法、消费者网购文本的数据挖掘，构建了由售前质量、售中质量和售后质量三阶段构成的企业网站服务质量测量模型，开发了测量量表，并通过两轮实证调查检验、修正了模型与量表。最后，研究开发并验证了售前质量包括网站信息（4个问项）、网站设计（5个问项）两个维度；售中质量包括交易沟通（6个问项）、沟通诚信（2个问项）、网站安全（6个问项）、交易信息（5个问项）四个维度；售后质量包括可靠性（5个问项）、人性化（7个问项）两个维度。（发表论文3篇期刊论文、报告会议论文1篇、出版专著1本）. 此外，项目组还围绕网络中的消费者行为问题和线下的服务及服务质量问题进行了拓展性研究。我们研究了网络论坛中客观性如何影响看帖者对帖子所推荐产品的态度, 及其影响的内在机制和边界条件；研究发现：当论坛不客观时, 看帖者对产品的态度较差, 当论坛比较客观时, 看帖者对产品的态度较好；说服知识在此过程中起中介作用；品牌强度、看帖者过去对品牌的满意度、跟帖者与楼主的熟悉程度会调节论坛客观性对看帖者态度的影响。项目组还对虚拟社区研究进行了梳理，认为提升信息技术、提高顾客需求满足、明确服务产品功能定位、支持顾客的互动交流、吸引并维持顾客的参与是虚拟社区发展的关键。（发表论文2篇）. 项目组对线下服务质量的影响因素进行了全面的梳理，探讨了管理者服务质量承诺问题，研究了顾客参与提升服务质量的路径，研究发现: 顾客参与程度不同导致服务质量存在显著差异，且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响，即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距，提升服务质量，并且在旅游行业得到检验。项目组还对服务创新、跨文化服务创新、互联网服务创新等内容进行了探讨，并且研究了天津滨海新区服务业的创新模式。（发表论文7篇）.项目组正在进行跨文化的医疗服务质量研究，已经形成中文工作论文2篇，英文论文（投稿）1篇。围绕服务质量问题，在未来几年中我们还将深入研究管理者服务质量承诺、顾客参与、用户内容生成等问题。