角色冲突、跨界行为与服务生产率的跨层次集成研究：基于高接触度服务业一线员工的实证分析

Nowadays, in the era of upgrading and transformation of industrial structure, service industry is becoming more and more important.Service productivity is one of the driving forces of the development of service industry. Because of the very nature of service, attention must be paid to the complex composition of service productivity, especially in the high-contact service industries, so balancing the internal and external productivity is the top priority for the service institutions. Meanwhile, the boundary-spanning behavior of first-line employees will work decisively both in internal and external productivity. In the service interactive process, the employees are always troubled by their multiple roles ,and this will lead to work pressure and inefficiency of boundary-spanning behavior, so the institution will suffer from a double whammy: declining internal efficiency and customer perceived service quality.The project employs concepts from positive psychology and organizational behavior to explore the influencing mechanism between role conflict and boundary- spanning behavior of first-line employees in high-contact service context, analyze the regulating effect of psychological capital of employee individual level and controlled organizational management factors on role-conflict and negative boundary-spanning behavior, at same time, finally, by hierarchical research on the role-conflict, boundary-spanning behavior and service productivity based on the service profit chain, the project, the project provides theoretical basis for regulating the role-conflict, , improving boundary-spanning behavior and productivity for service producers.

在中国产业结构面临转型升级的今天，服务业发展具有十分重要的意义，服务生产率是决定服务业发展最重要的驱动因素之一。服务特性决定了服务生产率构成的复杂性，特别在高接触度服务行业，服务组织需要在内部效率和外部效率之间做出权衡。一线员工的跨界行为对该类组织内部效率和外部效率起决定性作用，由于一线员工在与顾客的互动过程中扮演多重角色，极易受到角色冲突的困扰，产生工作压力，进而影响跨界行为，并最终导致内部效率和外部效率（顾客感知服务质量）的双重下降。本项目借鉴积极心理学、组织行为学相关概念，探查高接触度服务业一线服务员工角色冲突对跨界行为影响机制；研究员工个体层面的心理资本、可控组织管理要素对一线员工角色冲突与跨界行为消极关系的调节作用；以服务利润链为依据，通过对服务组织员工层次的角色冲突、跨界行为、服务生产率进行跨层次集成分析，为调节一线员工角色冲突、改善跨界行为，提高服务生产率提供一定的理论依据。

服务业的快速发展与高度竞争的市场迫使服务业需要提高服务生产率，而高接触度服务业服务生产率非常难以测量，需要同时兼顾组织内部效与外部效率，但是其研究相对匮乏。高接触度服务业的一线服务员工跨界行为对高接触度服务组织的内部效率和外部效率起决定性作用，然而跨界行为的同时会通过大量的服务互动扮演多种角色，受到角色冲突的困扰，影响工作内在动机、工作满意度，进而会降低顾客感知服务质量、顾客体验和服务生产率。因此需要：以服务利润连为依据，明确高接触度服务业一线服务员工角色冲突对跨界行为影响机制；研究员工个体层面的心理资本、以及可控的组织管理干预要素对一线服务员工角色冲突与跨界行为的调节作用，为调节高接触度服务业一线服务员工的角色冲突、改善一线服务员工的跨界行为，提高服务生产率提供一定的理论依据。. 本项目主要得出以下结论：（1）在服务生产率相关研究的梳理和分析基础上，基于数据包络分析方法（DEA）对服务生产率测量的应用进行深入分析，为服务生产率的科学测量提供了可行性选择。（2）以JD-R模型为基础，验证角色冲突（工作要求）、工作满意度与跨界行为之间的关系，以及心理资本和积极情绪（工作资源）对角色冲突与跨界行为之间关系的调节效应。（3）深入探讨了人际冲突和心理资本如何缓解角色冲突对工作满意的负面作用。（4）以S-O-R模型为理论基础，构建餐饮服务业顾客接触型员工角色冲突与沉默行为的关系模型，探究工作倦怠的中介作用，并着重检验自我效能感和领导成员交换对角色冲突与工作倦怠、角色冲突与沉默行为关系的调节作用。. 研究结论可以丰富心理学、组织行为中的角色冲突理论研究，拓展跨界行为理论的应用层次，在一定程度上解决服务生产率测量问题。