顾客感知服务质量的评价方法和管理研究

科学系统地评价服务质量有助于揭示服务质量的具体构成和变化规律，为企业改善管理、提高服务质量、增强市场竞争力提供决策依据。本课题拟通过考察顾客对服务质量的评价过程，识别顾客感知服务质量的内涵，探索建立一套适合我国社会经济文化环境的顾客感知服务质量评价方法和指标体系，同时对我国服务企业质量管理进行理论和实证分析。