基于顾客感知与服务过程绩效的服务质量测评方法

本研究运用认知图对于顾客感知服务质量隐性知识进行挖掘与认知，使顾客感知服务质量隐性知识显性化，并将顾客感知服务质量隐性知识与显性知识集成，建立基于市场的顾客感知与基于服务过程的绩效之间定性关系图。运用结构方程方法通过模型建立、模型设定、模型识别、模型估计与评价对于上述关系图进行定量化，通过偏最小二乘法实现模型求解。从而有效解决目前服务质量改进过程中基于顾客感知评价与服务过程内部绩效评价之间脱节问题，为决策者制定有效的服务质量改进方案提供方法支持与保证。