动荡环境下离岸IT服务外包中的客户参与研究：文化与拼凑的作用

In the context of offshore IT outsourcing in highly turbulent environments, the effective leveraging of customer participation (CP) is of particular importance for companies to achieve competitive advantage. There is limited research, however, on the notion, changes, and effects of CP in such settings. Applying the cocreation concept of service-dominant logic as an overarching framework while employing case study and longitudinal research design, this research attempts to investigate the notion of CP, and to empirically examine (1) how CP changes over time (2) how these changes in CP influence performance outcomes through the creation of extrinsic values (economic and relational) and intrinsic values (participation enjoyment) and (3) how the effects of CP on value creation depend on participants’ cultural characteristics, bricolage, and the synergistic effect of both.

客户参与已成为动荡环境下我国离岸IT外包实践中的关键性战略资源，有效并高效地管理客户参与是创造企业竞争优势的来源之一。本项目拟以离岸IT服务外包项目为研究对象，基于S-D逻辑的价值共创原则，通过案例和追踪研究，确定该情境下客户参与的构成，了解客户参与的动态变化，考察客户参与对客户和供应商双方创造外在价值（经济价值、工作压力、关系价值）和内在价值（参与享受），乃至绩效的动态影响。同时，本项目也会进一步探讨该情境下客户和供应商的文化特征和拼装能力对客户参与的权变效应及协同效应，以达到更好地实现价值共创、获取绩效的目的。

客户参与已成为动荡环境下我国离岸IT外包实践中的关键性战略资源，有效并高效地管理客户参与是创造企业竞争优势的来源之一。基于前期对离岸IT服务外包的系统调研和理论积累，项目组利用实证研究方法考察了（1）探索了参与一方的谦卑特性，如何产生有利于价值创造的另一方反馈寻求，并转化为创新绩效的过程机理，以及文化特征—权力距离取向在该过程中的调节作用；（2）基于角色理论，探索了参与一方的目标导向特性，如何影响有利于价值创造的另一方反馈寻求，及其边界条件—感知支持的调节作用；（3）探索了参与一方的倾听行为，如何影响另一方反馈的自我效能，并转化为价值创造的过程机理；（4）探索了客户的谦卑特性如何激发供应商反馈寻求，创造积极价值—经济价值和关系价值，及削弱消极价值的创造—工作压力的过程机理，以及供应商文化特征—权力距离在客户的谦卑与三种价值创造之间的调节作用。与此同时，课题组还把研究拓展到参与一方的情绪及其情绪应对如何影响价值共创等研究议题。期间项目组共发表论文4篇，包括3篇SSCI国际期刊论文，1篇本领域有影响力的国内重要学术会议论文。项目期间负责人和课题成员都积极加强与国内外学者交流，努力实现科研成果国际化、本土化。最后，本研究可以为客户和供应商提供行动指南，实现价值共创，收获外包绩效。