我国服务型组织中主动性氛围的内涵、形成机制与影响后果：一项多层次的追踪研究

This project is designed to investigate the content, antecedents and consequences of initiative climate in the context of Chinese service organizations. Specifically, we have four research purposes. First, based on Chinese service industry context, we aim to develop a valid measure of initiative climate. Second, based on the social interaction theory, we examine the impact of CEO servant leadership, service-oriented human resource management practices, and organic organizational structure on initiative climate. Third, based on the social cognition theory, we examine the impact of initiative climate on employee proactive customer service performance by focusing on the mediating role of employee customer orientation and the moderating role of employee proactive personality and social skill. Finally, based on the service profit chain model, we examine the impact of initiative climate on organizational performance by focusing on the mediating role of organizational level proactive customer service performance and the moderating role of environmental competitiveness.

本研究旨在系统地探索我国服务型组织中主动性氛围的内涵、形成机制与影响后果。具体而言，本研究主要有以下四个方面的研究内容：（1）发展出一个适合我国服务型组织的主动性氛围量表；（2）以社会交互理论为基础，探讨CEO服务型领导、服务导向型人力资源管理策略和有机式组织结构对主动性氛围的影响；（3）以社会认知理论为基础，探讨主动性氛围对员工顾客服务主动性行为的影响，以及员工顾客导向和员工特征（主动性人格和社会技能）在其中所起的中介和调节作用；（4）以服务利润链理论为基础，探讨主动性氛围对于组织绩效的影响，以及组织层次顾客服务主动性行为在其中所起的中介作用。同时，探讨外部环境竞争性在组织层次的顾客服务主动性行为与组织绩效之间的关系中所起的调节作用。

在过去的几十年间，服务业取得了长足发展，并对一国的生产率、竞争力以及人们的生活水平产生愈发重要的影响，而员工恰当的工作行为（如服务行为）对促进服务业发展起着至关重要的作用。本项目主要探讨了酒店行业一线服务人员主动顾客服务行为的影响因素，项目团队在过去四年通力合作，取得了一系列重要成果：首先，系统梳理员工主动服务氛围和主动服务行为的理论溯源、发展脉络等，以明晰现有研究的不足和未来研究方向；其次，探究了组织主动性氛围对员工主动顾客服务行为的影响机制，研究发现组织主动性氛围会积极影响员工的顾客服务主动性行为，顾客导向在组织主动性氛围和员工的顾客服务主动性行为之间起中介作用，社会技能在顾客导向和顾客服务主动性行为之间起调节作用；第三，探讨了辱虐管理对顾客服务主动性行为的影响，结果表明辱虐管理会抑制员工的顾客服务主动性，并验证了组织认同的中介作用和集体主义的调节作用；第四，探讨了领导的容错行为对员工顾客服务主动性行为的影响，实证检验了群体层面的主动性氛围和个体层面的心理安全感的中介作用，以及主动性氛围和心理安全感的跨层次交互作用；第五，基于中国服务行业的数据，探究了资质过剩感知影响顾客服务主动性行为的作用“黑箱”，发现了资质过剩感知作用效果的重要边界条件；第六，研究发现在授权型领导管理风格下，酒店服务人员对顾客服务工作会更加投入，并进而主动减少服务破坏行为的频率；最后，基于跨层视角，探讨团队层面的双元型领导对员工层面服务工作重塑的影响。研究发现团队双元型领导正向影响员工服务工作重塑，且工作激情在其中起中介作用。.从理论方面来看，本项目的研究成果对于完善主动服务氛围和主动服务行为方面的研究具有重要意义；从实践方面来看，本项目的研究成果有助于指导酒店营造良好的组织主动氛围和提高员工的主动服务行为。