顾客服务主动性行为的内涵、形成机制与影响后果：一项追踪研究

This project is designed to investigate the content, antecedents and consequences of employee proactive customer service behavior in Chinese service industry. Specifically, we have four research purposes. First, based on Chinese service context, we will develop a measure of employee proactive customer service behavior. Second, based on the model of proactive motivation, we will examine the impact of high-commitment human resource management practices, supervior servant leadership, and employee big-five personality traits on proactive customer service behavior as well as the mediating mechanisms. Third, based on the service profit chain theory, we will investigate the impact of aggregated proactive customer service behavior on firm performance by focusing on the mediating role of customer satisfaction and the moderating role of environmental competitiveness. Finally, based on the signaling theory, we will examine the impact of proactive customer service behavior on employee career development by focusing on the mediating role of personal reputation and the moderating role of employee political skill.

本研究旨在系统地探索我国服务业中员工的顾客服务主动性行为的内涵、形成机制与影响后果。具体而言，本研究主要有以下四个方面的研究内容：（1）发展出一个适合中国服务业情境的顾客服务主动性行为量表；（2）以主动性动机模型为基础，研究高承诺人力资源管理策略、主管的服务型领导和大五人格对于员工的顾客服务主动性行为的影响以及影响的中介作用机制；（3）以服务利润链理论为基础，研究企业层次顾客服务主动性行为（将个体层次员工的顾客服务主动性行为汇聚到企业层次）对于企业绩效的影响以及顾客满意度和外部环境的竞争性在其中所起的中介和调节的作用；（4）以信号理论为基础，研究顾客服务主动性行为对于员工职业发展的影响以及个人声誉和政治技能在其中所起的中介和调节作用。

本项目主要研究服务业领域中员工的主动性行为和组织公民行为，并着重从工作设计、员工特质、组织负面因素和领导行为等多重视角出发探讨这些行为的产生的前因以及作用机制。过去四年中，团队成员通力协作，取得了一系列重要的研究成果：（1）员工独立型自我构念、工作自主性以及两者的交互会正向地影响员工的职业承诺感，并最终对员工的职业导向主动性行为产生积极的影响。同时，员工的相依型自我构念、工作相依型以及两者的交互会正向地影响员工对工作团队的承诺感，并最终对员工的工作团队导向主动性行为产生积极的影响。（2）服务型领导有利于依次促进酒店业一线服务员工工作激情和顾客导向，最终提高顾客服务主动性行为。同时，基于他人认可的条件自尊强化了服务型领导对工作激情的正向作用。（3）职场负面谣言导致员工情绪耗竭，进而负面地影响员工的主动性行为。同时，员工的传统性越强，职场负面谣言对情绪耗竭的直接影响以及对主动性行为的间接影响就越弱。（4）辱虐领导降低了员工对组织的认同感，从而进一步减少了他们的顾客服务主动性行为。同时，员工的集体主义强化了辱虐领导对组织认同感的负向影响。（5）职场负面谣言会减低员工公民行为（针对组织的公民行为以及人际导向公民行为），组织自尊在其中起着中介作用。同时，员工的负向情感特质越高，组织自尊在其中起的中介作用就更加的显著。（6）辱虐领导会降低员工的工作卷入，进而减少顾客导向的组织公民行为。同时，员工的恶意归因倾向起着调节的作用。（7）员工与领导的合作目标导向会减低而竞争目标导向会增加员工与领导之间的人际冲突，并进而导致被领导排斥。同时，员工的社会技能会强化合作目标导向的影响效应，并弱化竞争目标导向的影响效应。..从理论上看，本项目的研究成果对于完善服务业员工的主动性行为和组织公民行为的研究具有重要的意义。从实践上看，本项目的研究成果将有助于指导组织和员工采取相关的措施激发员工的正向组织行为。