收益管理中的不完全理性顾客决策行为机理研究

收益管理是众多企业赢得竞争的关键策略。收益管理的成功和顾客决策行为有着直接关系。传统收益管理研究将顾客假设为具有经济理性，很少研究面对收益管理策略时顾客决策行为背后的心理变化、行为意向和损失厌恶特性。忽略对顾客行为机理的研究，会显著影响收益管理策略的实施效果，并直接影响顾客的未来选择行为。本项目拟针对收益管理中不完全理性顾客决策行为的复杂机理展开研究，内容主要包括：第一，通过分析顾客类型、服务属性和自主选择对满意度的影响，揭示顾客行为背后的复杂心理规律。第二，通过分析基于调节性匹配和计划行为理论的集成模型，阐明产品属性、个体差异和认知因素对顾客行为意向和决策行为的复杂作用机理。第三，通过对服务属性及其参考点的研究，分析体现顾客损失厌恶特性的离散选择模型及其对企业策略优化的影响。研究结果将从不完全理性角度丰富现有的收益管理中顾客决策行为的理论和方法体系。

收益管理的成功和顾客决策行为有着直接关系，不仅涉及精确信息的处理，而且涉及模糊信息的处理。传统收益管理研究将顾客假设为具有经济理性，其信息不存在模糊性，缺乏对顾客决策行为背后的心理和行为特性进行研究。忽略对顾客行为机理的研究，会显著影响收益管理策略的实施效果，并直接影响顾客的未来选择行为。本项目针对航空收益管理中顾客决策行为的复杂机理展开研究，基于调节聚焦、有限理性和收益管理各种方法，采用实证研究、实验研究及建模分析等多种设计，研究了（1）面向收益管理策略的顾客心理变化规律，（2）顾客持续决策行为机理，（3）考虑模糊属性的顾客选择行为及舱位优化控制策略。本项目通过研究：（1）识别出航空超售及其他航空服务的关键失误事件及其类别，提出了模糊关键事件分析方法。（2）发现归因对调节性匹配与航空服务补救满意度的调节效应，提出了对传统重要性-满意度分析方法的改进方法。（3）在属性层面发现损失规避受到调节聚焦的影响，呈现出多种混合效应，提出了测量多种混合效应的两种线性模型。（4）基于不同调节倾向，对个体计划行为意图进行了分析，发现个体调节聚焦对其计划行为的显著影响。（5）识别出消费认知和消费影响因素的模糊特性，建立了考虑个体认知模糊因素的离散选择模型和多级舱位控制模型，提出模型求解步骤，揭示模糊服务属性对舱位控制与优化的影响机制。研究结果从调节聚焦、有限理性和模糊数学等角度丰富了现有的收益管理中顾客决策行为的理论和方法体系。