基于流程管理的汽车售后服务质量动态测评及优化研究

随着中国汽车产业的蓬勃发展，服务质量管理这个国际前沿问题在中国汽车产业更具有本土特色和创新意义，信息技术的发展将使得售后服务质量评估走向持续、动态和实时。本项目在前期研究基础上，首先，确立售后服务系统流程模型，并通过调研发展和验证售后服务质量测评工具，建立具有实证基础的中国版的汽车售后服务质量模型及其标准；其次，通过数据库匹配技术和孤立点检测技术对数据进行清理和检测，从数据来源确保评估的准确性；再次构售后服务质量的静态评估算法、动态集结算法，使得售后服务质量管理走向实时；最后，通过数据分析和专家访谈，综合考虑路径优化敏感性和成本函数，客观给出售后服务优化及提升的对策建议。该课题研究对于丰富和发展我国服务管理理论、提高制造产业售后服务管理的质量水平，从售后服务管理角度促进中国质量管理标准的成熟，具有现实意义。

本项目首先从我国汽车售后服务行业现状出发，结合了SERVQUAL和SERVPERF的评价方法，提出了评价指标体系，建立了中国汽车企业售后服务质量评价模型；其次，本研究通过连分式插值理论与遗传算法相结合解决了结构方程的协方差矩阵的外推预测问题，从而构建了经典的结构方程模型动态预测算法，也探讨了灰色系统理论方法为应用背景下的信息集结、动态多指标决策以及模型构建方法；最后，运用理论分析与实证研究相结合的研究方法，研究了专利服务网络等相关前沿理论与管理实践问题，探讨了异常数据识别方法，并在汽车售后服务过程中各个环节的协作关系以及具体的业务流程分析基础上，使用采用Oracle 公司的BPEL工具完成了汽车售后服务业务流程的编排，构建了了汽车售后服务动态模拟系统。