同属顾客对顾客不当行为的反应模式研究——基于情绪的视角

Customer misbehavior means behavioral acts by jayconsumer, which violate the generally accepted norms of conduct in consumption situations, and thus disrupt the consumption order to firm, frontline employee, and fellow customers. Sometimes, some fellow customers may stand out and say "no" to jaycustomer, or some fellow customers may mimic jaycustomer's misbehavior, or they just stand by and look on indifferently. The above mentioned interaction between fellow customers and jaycustomer has not received due attention from extant researches on customer misbehavior. Moreover, although emotion plays a very important role in the process, its effect is seldom mentioned in extant literatures. This proposal plans to explore the process of fellow customer-jaycustomer interaction mainly from fellow customer's perspectives. The main objectives of this research are to answer the following questions. What are the different types of fellow customer's reaction patterns? How does the fellow customer choose from these options? How is the fellow customer's emotion affected by the other agents in the context? And how does the emotion affect the fellow customer's reaction pattern? What are the effects of the interaction on fellow customer her/himself, front-line employees, and jaycustomer? In the last place, the practical implications for the firm to prevent and manage customer misbehavior are put forward.

在服务情境中，有不良顾客违反可接受的行为规范，给企业、一线员工和其他在场的顾客（即同属顾客）带来很大的影响和干扰，他们的这种行为被称为顾客不当行为。对此，同属顾客可能会挺身而出，制止不良顾客；可能会模仿其不当行为；也可能袖手旁观等等。现有研究顾客不当行为的文献未充分考虑同属顾客对顾客不当行为的反应模式。此外，虽然情绪在这里扮演了一个重要角色，目前相关研究却大都忽略了情绪的作用。 本项目从同属顾客对顾客不当行为的反应模式着手，重点从同属顾客的角度，研究以下几个问题：同属顾客对顾客不当行为的反应模式有哪些？是什么因素影响了同属顾客对反应模式的选择？其中，同属顾客的情绪是如何受到服务环境中各相关方影响的？情绪产生后又是如何影响同属顾客的反应模式选择的？以及同属顾客的反应模式对其自身、一线员工和不良顾客分别带来了哪些影响？在此基础上，本项目将为企业如何预防和管理顾客不当行为提出相应的建议。

在服务情境中，有不良顾客违反可接受的行为规范，给企业、一线员工和其他在场的顾客（即同属顾客）带来很大的影响和干扰，他们的这种行为被称为顾客不当行为。现有研究顾客不当行为的文献未充分考虑同属顾客对顾客不当行为的反应模式。此外，虽然情绪在这里扮演了一个重要角色，目前相关研究却大都忽略了情绪的作用。 .首先，运用关键事件法和扎根理论，探讨了在面对顾客不当行为时，同属顾客采取的反应模式及其影响因素。同属顾客的反应模式包括助纣为虐、随波逐流、袖手旁观、见义勇为和舍己助人五大类别；不良顾客、中心顾客、其他同属顾客、一线员工和企业等五方参与主体的相关特征信息，经由互动效果评估和互动责任判断两个中介变量，形成同属顾客反应模式选择的两条影响路径。.本项目还从偶然情绪视角出发，研究了自豪、感激、满足、高兴、惊喜等服务情境中最常见的几种正效价情绪对同属顾客干预意愿的影响。实验研究发现：1）相对于满足情绪，带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿；2）在高感知风险情境下，正效价情绪对干预意愿的作用会被抑制；3）高兴和惊喜这两种情绪下干预意愿的差异并不能得到验证。本研究利用进化心理学和情绪维持理论拓展了对消费情境中正效价偶然情绪的解读，同时也对评价倾向框架在正效价偶然情绪下的适用性提出了质疑。.同属顾客的反应模式会对自身和不良顾客产生影响。调查研究发现，同属顾客与不良顾客、同属顾客之间以及员工与顾客之间所有人际互动对中心同属顾客的满意度和忠诚产生影响，其中顾客体验起中介作用。此外，解释学研究表明，面对同属顾客的互动，不良顾客的反应模式可以分为立即终止、渐变衰弱、变本加厉和继续放纵4个大类别，共9种子类别。有四种解释机制影响着不良顾客采取不同的反应模式——社会规范、成本与收益效应、社会支持、面子机制。每种机制分别受到不同因素的影响。.本项目为企业如何预防和管理顾客不当行为提出理论分析和操作建议。