服务团队情绪氛围、员工情绪与顾客情绪的互动机制研究——基于情绪劳动和情绪感染的视角

随着当今中国服务经济的蓬勃兴起，如何从人力资源的角度提高员工的服务质量是管理领域的一个重要问题。在现代服务业中，服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本项目拟整合人力资源管理和服务营销双重理论视角，依据互动心理学的理论建构思路，立足于情绪感染和情绪劳动理论，在编制服务团队情绪氛围的量表的基础之上，采用追踪研究设计，打破单一研究员工如何影响顾客情绪，将服务前的顾客情绪对服务过程的影响纳入整体研究框架中，从服务员工情绪劳动的嵌入情境出发，重点考察我国服务团队情绪氛围对员工情绪及情绪劳动的影响机制、员工情绪及情绪劳动与顾客服务前后情绪的互动机制、员工与顾客情绪互动过程对顾客的满意度、再顾意向、口碑推介的影响作用以及对员工的服务绩效、服务创新和离职意向的影响机制，并在上述过程中考察服务行业类型、组织、团队、员工及顾客的特征在其中的调节作用。

随着当今中国服务经济的蓬勃兴起，如何从人力资源的角度提高员工的服务质量是管理领域的一个重要问题。在当今服务业，需要员工密切合作以快速准确的完成服务，团队因而成为一种广为采用的服务形式。团队情绪氛围，即团队成员对团队情绪以及团队中情绪交换的所共享的感知，最近开始受到关注，它对团队和团队成员具有多方面的影响。本项目首先结合了定量研究与定性研究方法，开发了团队情绪氛围量表，并且探讨了团队情绪氛围与团队有效性之间的关系和情绪劳动在其中的调节作用。主要在如下四个方面获得了理论创新：第一、开发了测量团队情绪氛围的新维度与量表，推进了团队情绪氛围的理论和研究。对于团队情绪氛围的研究具有突出的贡献，并且为团队水平的情绪研究提供了新的证据，拓宽组织情绪的研究领域，也推进和丰富了组织情绪在团队层面上的研究。第二、我们开发的团队情绪氛围量表在理论上和研究方法上具有创新性和优势。第三、从团队情绪氛围的角度全面探讨对团队有效性的影响，为团队有效性的研究提供了新思路，丰富了现有的团队有效性的形成理论。第四、本研究首次考察了团队工作的任务特征——情绪劳动在团队情绪氛围对团队有效性的影响机制中的调节作用。通过揭示情绪劳动在团队情绪氛围与团队有效性之间的调节机制，丰富了在团队中的情绪劳动的研究，也深化了团队情绪氛围对团队有效性的影响机制研究。. 在现代服务业中，服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本项目整合人力资源管理和服务营销双重理论视角，依据互动心理学的理论建构思路，立足于情绪感染和情绪劳动理论，编制服务团队情绪氛围的量表的基础之上，采用追踪研究设计，打破单一研究员工如何影响顾客情绪，将服务前的顾客情绪对服务过程的影响纳入整体研究框架中，从服务员工情绪劳动的嵌入情境出发，基于服务员工和顾客的追踪配对数据，重点考察我国服务团队情绪氛围对员工情绪及情绪劳动的影响机制、员工情绪及情绪劳动与顾客服务前后情绪的互动机制、员工与顾客情绪互动过程对顾客的满意度、再顾意向、口碑推介的影响作用以及对员工的服务绩效、服务创新和离职意向的影响机制，并在上述过程中考察团队、员工及顾客的特征在其中的调节作用。本研究深化了关于员工与顾客情绪互动机制的研究，进一步拓展和完善了情绪感染、情绪劳动和情绪调节理论，为我国开拓本土的情绪理论积累了证据。