其他顾客不当行为引发的服务失败与服务补救研究

Service failure caused by service provider or customer has been paid more attention, but the failure from the other customers is ignored. Based on attribution theory and psychological contract theory, this project is focused on the whole process from the service failure to customers' psychological and behavioral responses by using the experimental method. The effect of service failure attribution on service recovery in the condition of the failure from the other customers ; the impact of situational factors and individual factors on other customer recovery;the effect of custmer psychological contract on customer satisfaction and behavioral intention during the recovery process. The concept of other customer recovery is proposed and the characteristics of service recovery in service failure caused by other customer misbehavior is highlightened. The aim of this project is to analyze psychology and behavior disciplines in service failure attribution, the other customer recovery and service provider recovery evaluation process, to expand service failure and recovery studies.The implications for service providers to analyze service failure caused by other customer misbehavior and appropriate recovery strategies are discussed.

以往的服务失败与补救研究更多关注服务商或顾客自身引发的服务失败与补救，忽略由其他顾客引发的服务失败与补救。本项目主要在归因理论、心理契约理论基础上，采用实验法研究从服务失败到最终继续购买服务整个过程中顾客的心理与行为反应。其他顾客不当行为引发服务失败情境下，顾客服务失败归因对补救期望的影响机理；情境因素、个体因素对其他顾客补救可能性的影响；服务补救中顾客心理契约对满意及行为意向的影响。 本项目提出其他顾客补救的概念，突显其他顾客不当行为引发服务失败情境下服务补救的特点。旨在剖析服务失败归因、其他顾客补救以及补救过程中顾客的心理与行为规律，拓展服务失败与补救研究。同时为服务商分析其他顾客不当行为引发的服务失败和实施恰当的补救策略提供理论指导。

作为服务质量研究的继续和深化，针对服务失败和服务补救的研究在服务管理领域具有重要意义。以往的服务失败与补救研究更多关注服务商或顾客自身引发的服务失败与补救，忽略由其他顾客引发的服务失败与补救。本项目聚焦于由其他顾客引发的服务失败与补救研究，旨在揭示其他顾客不当行为引发服务失败、顾客与其他顾客反应以及其他顾客与服务商进行补救后顾客心理与行为反应的整个过程。本项目围绕研究内容进行了以下研究：研究一运用关键事件法归纳了由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救类型，将其他顾客不当行为引发的服务失败分为违反行政性规范行为、违反契约性规范行为和违反道德性规范行为三大类；研究二采用关键事件法研究了顾客对其他顾客不当行为引发的服务失败的责任归因及其影响因素。提出三类责任归因，即顾客不仅将其他顾客不当行为引发的服务失败归因于其他顾客，还会归因于服务商，或认为是二者共同的责任；研究三提出其他顾客补救的概念，构建服务接触要素对其他顾客补救意向影响的模型，构建基于情绪感染理论的员工正面情绪展示及沟通语气对第三方补救意向影响的模型；研究四构建了应对顾客不当行为引发的服务失败的不同类型的补救策略对顾客的满意度、重购意愿以及负面口碑传播意向影响模型；研究五构建了其他顾客不当行为情境下员工制止对同属顾客感知公平及满意的影响及其机理模型。聚焦研究内容，发表国际会议与国内国家自然基金委认定的A、B类期刊文章共6篇，本研究对服务企业的服务设计与递送、顾客不当行为管理以及员工培训具有重要的理论意义与应用价值。