顾客不文明行为的多视角形成机制研究

Because of the features--single time, contingency and unequal power during the interaction process, the employees in service industry were treated uncivilly by customers much more than supervisors and their colleagues. But the academic only paid close attention to the influence mechanism of customer incivility and took no notice of the study of their formation mechanism; therefore it is unable to understand customer incivility in the real sense. Customer incivility taken as research subjects, the study focuses on the structure and the formation mechanism. Specifically, the study adopted a combined method of qualitative and quantitative research, explored the structure of customer incivility in the context of Chinese culture and developed a measurement scale. Then, it discussed the formation mechanism of customer incivility from three perspectives--- customer, fellow customer and employee, according to ego depletion theory, affective events theory, goal progress theory and social learning theory, consequently opened the "black box" of formation mechanism in customer incivility during service interaction process. The study is expected theoretically to supplement new knowledge in the field of customer incivility and, to some extent, advance the research and application of the theory in China. Moreover, in practice, the result can help the service industries take targeted measures to reduce customer incivility and then improve employees’ physical and mental health, work attitude and performance.

交互过程的单次性、偶然性、匿名性及双方权力的不对称，使得服务员工遭受顾客不文明对待的频率远多于其主管及同事，然而学术界仅关注了顾客不文明行为的作用机制，而忽视了其形成机制的研究，由此无法从源头理解顾客的不文明行为。本项目以顾客不文明行为为研究对象，聚焦于顾客不文明行为的结构维度及形成机制。具体地，首先采用质化与量化相结合的研究方式，探讨中国文化情境下顾客不文明行为的结构维度，开发顾客不文明行为的测量量表。然后根据自我损耗理论、情感事件理论、目标进展理论及社会学习理论，分别从顾客、员工及同属顾客三个视角探讨顾客不文明行为的形成机制，从而打开服务交互过程中顾客不文明行为形成机制的“黑箱”。研究结果理论上有望为顾客不文明行为领域贡献新的知识, 在一定程度上推动顾客不文明行为理论在中国的研究与应用。实践上有助于服务性企业采取有针对性的措施减少顾客不文明行为，进而改善员工的身心健康、工作态度和行为。

顾客不文明行为已经成为服务交互过程中的普遍现象，不仅对员工会造成影响，对组织以及同属顾客的伤害也非常显著。尽管学术界已经认识到顾客不文明行为的这些消极作用，但有关顾客不文明行为的研究还并不完善，且现有研究的重点都聚焦在顾客不文明行为对员工、顾客以及组织所造成的负面影响与后果上，对于其前因变量的探究还不够充分。基于此，本项目从与顾客、员工、同属顾客以及企业四个视角考察顾客不文明行为的形成机制，并据此帮助服务型企业理解顾客不文明行为形成过程，从而采取针对性的措施减少顾客不文明行为的发生，缓解顾客不文明行为的不利影响。本项目历经四年，包含四项子研究：“基于顾客视角的顾客不文明行为形成机制研究”、“基于员工视角的顾客不文明行为形成机制研究”、“基于同属顾客视角的顾客不文明行为形成机制研究”以及“基于企业视角的顾客不文明行为形成机制研究”。. 本项目在对顾客不文明行为进行文献综述及确定顾客不文明行为维度结构的基础上，分别从顾客、员工、同属顾客以及企业四个视角开展实证研究，探讨了顾客不文明行为的形成机制。研究结果表明：（1）自控状态中介着心理契约破裂对顾客不文明行为的作用，关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系，还负向调节了中介过程。（2）员工两种截然不同的情绪劳动策略会通过顾客自尊威胁的中介作用，对顾客不文明行为产生间接的影响，该间接关系的强度受到顾客感知服务氛围的调节。（3）焦点顾客的自我利益关注中介了同属顾客不文明行为与焦点顾客不文明行为的正向关系，当焦点顾客将同属顾客不文明行为归因于员工过失时，焦点顾客会更加关注自我利益，从而表现出更多的不文明行为。（4）顾客信任和顾客认同在企业社会责任与顾客不文明行为的关系中起中介作用，员工深层扮演及表层扮演调节着企业社会责任对顾客信任的影响，并进一步正向调节企业社会责任通过顾客信任对顾客不文明行为的间接影响。