基于共享旅游视角的顾客契合机制研究

The emergence of collaborative tourism presents a rich vein for advancing the empirical and theoretical understanding of tourists’ satisfaction towards the destination. Customer engagement arises by interactive experiences, and social media platforms, such as online customer communities, give customers the opportunity to interact with other customers and share information including problems and coming up with solutions to them. Recent literature suggests that the social and networked nature of customer engagement is an ideal environment for peer to peer interaction in the travelling scenarios. However, there has been limited research into defining and developing collaboration tourism, including how do collaborative tourists interact and how do these collaborative behaviours influence their perceptions towards the travel destination. This research aims to provide insights into the conceptualization of customer engagement, its drivers and its impacts on customers’ word-of-mouth and willingness to visit the destination. It contributes to the existing literature on collaboration tourism by: (1) exploring the factors of personal values, platform ease of use, and peer-to-peer interaction on customer engagement; (2) examining the relationship between customer engagement and WOM and willingness to visit, and (3) evaluate how industries can promote customer engagement strategies to gain competitive advantage in collaborative tourism era.

近年来，共享经济凭借其充分利用闲置资源特点，正逐步影响和改变旅游产品供应模式，为旅游企业提供了与顾客价值共创的可能性和灵活性。这种新型出游体验方式的互通性和交流性构成旅游主体间深度融合，进一步促进顾客契合，顾客旅游意愿由此产生。顾客契合概念在共享经济实践领域获得的大量关注，而学术界的研究却相对滞后，国内学界对于共享旅游与顾客契合大多仍然停留在概念引介和论述阶段，其相关理论研究不甚丰富、还未形成体系。因此，本项目旨在研究中国共享旅游视角下顾客契合的内涵、内容构成及影响机制。本项目将首先通过访谈深入剖析影响顾客契合的共享旅游个人因素、平台因素和顾客互动因素；然后通过联系顾客契合对口碑效应与游客意愿的影响，来建立结构方程模型；最后结合顾客契合模型实证分析，明确顾客契合影响因素及其效果，从而为企业实施信息共享提供政策建议，促进共享平台与旅游企业间的融合发展，实现“智慧旅游”目标。

共享平台企业（例如爱彼迎、小猪、滴滴等）在当前数字创新时代下在探究、利用复杂性以维持自身发展方面仍正遭受着前所未有的挑战，例如创新技术难、产品合法性、产品-市场匹配最小化、风险资本以及产品质量失控等问题。为此，从传统企业到共享平台的范式转变需要企业加强与顾客及不同利益相关者的契合。本课题从微观、中观和宏观方面深入研究了共享平台企业的起源、微观机理，建立了顾客契合机制。通过两个阶段的用户问卷调查，涉及到5大类共享平台，我们总结出不同于传统企业只关注于顾客-企业间的交易层面的关系，新型共享经济在顾客契合过程中企业向顾客提供持续性的互动体验项目，通过向顾客传递互动，并通过长期导向的关系建设形成顾客和企业之间的匹配，激励顾客积极参与互动过程。..考虑到共享平台企业面临的特殊挑战，申请人近年来还研究了共享平台企业如何增强企业弹性这一新兴研究领域。申请人对共享平台企业中组织弹性的理论驱动框架进行概述，根据新产生的“吸收能力”文献，由于吸收能力能让企业发现更多可采用的外部知识，并通过更有效地利用相关知识获得利益，进一步解释了吸收能力是如何利用组织网络中的关键资源并使这些资源能够有效地适应、同化和转化，以实现持续的弹性。首先围绕共享经济及其不同商业模式介绍主要定义问题和主要分类。申请人采访了多家共享平台企业，采用案例研究方法，深入研究了共享平台业务中的弹性是面向流程和周期的，特别是可以通过预测变化、最小化脆弱性和利用共享资源以及赢家通吃的过程来实现弹性，而这一切都是由吸收能力实现的。此外，我们发现有证据表明，共享平台企业可优先考虑了我们所称的“持续吸收能力”，以预测外部环境的变化，引发动机最小化脆弱性，并利用与合作者共享的资源，同样，转换资源的能力确保该企业能够在短期内赢得目标市场。该项目为共享平台企业发展提供了理论支持。结合中国“十四五”时期信息化发展，推动共享经济、平台经济健康发展的目标，我们的实证研究为打造共享平台企业生产新动力与政府采用资源分配及财政间接手段推进共享平台企业发展提供了决策支持，为完善共享平台企业发展的可持续发展生态体系具有借鉴价值和指导意义。