服务接触中顾客欺凌行为影响服务员工的心理机制研究

With the rise of service economy worldwide, the dominant logic of marketing has undergone a shift from product orientation to service orientation, bringing about the increasing interactions between customers and employees. Traditional marketing theories lay excessive emphasis on how employees influence customers, ignoring the reverse influence customers have on employees, especially failing to incorporate the literature on "customer's mistreament" and "employees providing services with smile under all circumstances". Based on the Affective Event Theory and the Conservation of Resource Theory, this project intends to conceptualize and structuralize customer's mistreatment in the Chinese context, and probes the negative emotional contagion mechanism of customer's mistreatment on service employees. From cognitive and emotional perspectives, it further examines the mechanism of how customer's mistreatment influences employees. This research aims at clarifying the connotation and dimensionality of customer's mistreatment in the Chinese context, and endeavors to understand customer-employee emotional contagion mechanism, and acknowledge the role cognition and emotion plays in the psychological mechanism of customer's mistreatment on service employees as well as the measures to alleviate the detrimental reciprocity.

随着服务经济在世界范围内的兴起，市场营销的主导逻辑随之从以产品为中心过渡到以服务为中心，这种改变意味着顾客与员工之间的互动会越来越频繁。传统的市场营销理论过分强调如何服务于顾客，忽视了顾客行为对员工的影响，尤其忽视了整合"顾客欺凌行为"与"服务员工无论在何种情景下都应做到微笑服务"这两个方面的相关理论成果。因此，本项目拟在确定中国情境下顾客欺凌行为的概念及结构的基础上，基于情感事件理论及资源保存理论，着力探讨服务接触中顾客欺凌行为对服务员工负向情绪的感染机制，进而从认知及情绪两个方面研究顾客欺凌行为对服务员工的影响机制。研究结果将有助于澄清中国情境下顾客欺凌行为的内涵与维度结构，揭示顾客-员工之间的情绪感染机制，厘清认知、情绪在顾客欺凌行为影响服务员工心理机制中的作用及如何缓解服务员工工作中的不良反应。

受“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等信条的桎梏，加之服务交易双方权力的不对称的作用，使得服务接触中顾客欺凌行为十分普遍。当前关于服务交互过程的研究主要考察服务员工对顾客的影响，忽视了顾客作为服务接受者在服务传递过程中的作用。基于此，本项目从情绪和认知两个视角考察顾客欺凌行为对服务员工工作反应的影响，并据此提出如何消除顾客欺凌行为对服务员工负面影响，从而为服务员工心理机制影响的研究开辟新的空间。本项目历经四年，包含三项子研究：“顾客-员工负向情绪感染机制”、“顾客欺凌行为的情绪机制”和“顾客欺凌行为的认知机制”。.本项目在对顾客欺凌行为进行文献综述及确定顾客欺凌行为维度结构的基础上，从顾客-员工负向情绪感染机制、顾客欺凌行为对员工行为的情绪机制及顾客欺凌行为对员工行为的认知机制三个视角开展实证研究，探讨了顾客欺凌行为影响服务员工的心理机制。研究结果表明：（1）顾客消极情绪通过员工感知顾客公平对员工情绪劳动产生影响，同时员工集体主义倾向、服务氛围对顾客消极情绪对员工感知顾客公平的影响作用具有调节效果；（2）员工消极情绪在顾客欺凌行为与员工服务绩效、服务破坏行为及情绪枯竭的关系中扮演着中介角色，并且员工尽责性、感知主管支持调节着顾客欺凌行为对员工消极情绪的影响；（3）道德推脱中介着顾客欺凌行为与员工服务破坏行为的关系，道德认同不仅正向调节着顾客欺凌行为与道德推脱之间的关系，同时还正向调节着顾客欺凌行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。.整体而言，本项目在解释顾客—员工负向情绪感染机制的基础上，分别从情绪和认知两个视角探索了顾客欺凌行为影响服务员工的心理机制，并探讨了如何消除顾客欺凌行为对服务员工的不利影响，充实了顾客欺凌行为影响服务员工机制的研究成果。