群体消费者服务失败和补救机制研究

由于服务产品的高交互特征，服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。但从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看，均是对消费个体的研究，还未见到有学者针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制进行研究。然而，从我国近年来服务行业看，群体消费者服务失败现象逐年增多，与个体失败相比，群体失败更加复杂多变，往往给服务企业带来更大的伤害，同时，实施合理的补救策略并恢复群体满意也变得更加困难。本课题试图在已有相关营销成果的基础上，充分借鉴社会心理和组织行为学相关理论，尝试通过实验研究、焦点小组访谈、观察法、企业访谈和关键事件（CIT）等，围绕群体动力学理论，并结合群体思维、情绪感染、感知控制等理论对服务失败和补救中的群体心理反应过程进行系统的探讨，同时引入多维文化变量并探讨其调节作用。预期成果对我国服务企业提高顾客满意度乃至行业管理部门宏观管理具有重要的理论指导意义。