产品危机事件之群发属性对消费者补救预期的影响——情感反应的心理作用机制

消费者面对频繁发生的企业群发性产品伤害事件导致强烈的情感反应，进而对消费者的补救预期和行为意向产生影响。企业如何了解消费者的补救预期，以及情感反应对补救预期的心理作用机制，进而选择更有效的补救措施，减少消费者的抱怨行为，最大限度的减少顾客流失。以往研究鲜有针对产品危机事件是单独企业还是多家企业群发这一关键属性，探讨消费者情感反应的差异，以及情感反应对消费者补救预期的影响。本项目拟利用深度访谈、问卷调查和实验等方法，将消费者情感反应（愤怒、报复、无助）作为产品伤害群发性与消费者补救预期之间的中介变量，探讨情感反应对消费者补救预期的心理作用机制，同时探讨企业属性、媒体态度、伤害属性等变量对补救预期的直接和间接影响。本研究试图用消费者心理反应变量解释其非理性行为，对企业选择有效的补救措施有重要的意义，同时，对政府在发生产品危机后采取必要措施稳定消费者负面情绪、控制危机的负面影响也具有重要的意义。

根据课题研究计划，本项目着重探讨了产品伤害危机单/群发属性对消费者补救预期的影响，尤其是针对情感反应在二者之间的作用机制进行了深入研究，特别提出了消费者无助情绪的概念，依据“情绪-动机-行为”理论，形成了以产品伤害危机单/群发属性为自变量，负面情绪（愤怒、无助）为中介变量，企业属性及响应策略为调节变量，补救预期和报复欲望为结果变量的影响机制模型，加深了对产品伤害危机单/群发背景下消费者可能出现的情绪反应及行为意向的认识。在进行主体研究的同时，本项目还从产品伤害危机的责任归因视角，探讨了责任归的前置影响因素，以及责任归因对消费者情绪及行为的作用机制，深入揭示了不同责任归因情境下消费者在情绪及行为表现上的差异，形成了具有一定创新性的成果。此外，结合现实中的现象和研究中发现的问题，本项目对单/群发性伤害危机所产生的负面溢出效应亦进行了分析，在一定程度上拓展了本项目的研究内涵，丰富了产品伤害危机研究的理论基础。在本项目的研究过程，除了按照项目书既定的目标展开研究之外，还进行了一定的拓展，形成了相关论文13篇，培养了3名博士生，5名硕士生及多名本科生，组织了多次学术交流活动，达到了预期的研究目标。