高接触型服务补救中价值共创对情绪氛围的影响机制研究：启发式偏差视角

In high-contact service recovery with customer co-creation, the judgments of employees and customers are irrational because the uncertainty in context of service failure. These irrational judgments lead to negative emotion that result in low recovery performance. One of the important problems of high-contact service enterprises is how to create positive emotional climate through customer involvement in order to improve recovery performance. This project aims to consider irrational judgments of both employees and customers in service recovery from heuristic bias perspective, explore the mechanism of emotional climate formation in high-contact service recovery, and reveal the moderating role of customer co-creation in the relationship between emotional climate and service recovery performance through scenario experiments. This project intends to develop a new service recovery scenario based on heuristic bias theory, build and verify the conceptual framework of the relationships among customer co-creation, emotional climate and service recovery performance. Our results will provide decision support to high-contact service firms about how to enhance service recovery performance through customer co-creation and positive emotional climate.

考虑顾客参与的高接触型服务补救中，员工和顾客受服务失败所带来的不确定环境影响，形成非理性和具有偏差的决策判断，引发负面情绪甚至情绪失控导致补救失败。高接触型服务企业面临的核心问题之一，即如何通过顾客参与营造良好的情绪氛围以提升补救绩效。本项目拟从启发式偏差视角，考虑员工和顾客在服务补救中非理性和具有偏差的决策判断，对情绪氛围的内在形成机理进行理论推演和实证分析，借助情景实验揭示价值共创与情绪氛围的交互作用机制，同时考量其对最终绩效的作用效果。主要研究：1）基于启发式偏差的情绪氛围内在形成机理；2）考虑启发式偏差的价值共创对情绪氛围的交互作用机制；3）价值共创与情绪氛围的交互影响对补救绩效的提升效果评价。本项目预期研究成果拟开拓服务补救情景刻画的新视角，构建并验证价值共创对情绪氛围影响的概念模型，为高接触型服务企业引导顾客参与价值共创、营造良好情绪氛围以提升补救绩效提供决策支持。

高接触型服务补救中离不开一线员工和顾客的互动和情绪传染。面对服务失败无法避免的现实，如何控制服务补救中一线员工和顾客的心理及情绪，营造良好的情绪氛围以提升补救绩效，是高接触型服务企业面临的关键问题之一。基于此，本课题拆解为如下三部分研究内容依次展开：1）围绕高接触型服务补救中一线员工与顾客的价值共创和情绪氛围的系统化文献梳理及理论构建；2）一线员工在服务补救中的心理机制、情绪反馈及其影响；3）服务补救中顾客参与价值共创、与一线员工之间的情绪传染及其影响。运用系统化文献综述、元分析、问卷调查、深入访谈、情景实验、定性比较分析等多种研究方法，本课题得到如下两方面关键结论：一方面，聚焦于一线员工对服务补救情绪氛围的影响，揭示高接触型服务补救中一线员工的情绪反馈是如何产生的。首先，研究发现组织授权、培训、团队合作及上级支持会影响一线员工实施服务补救过程中的自我调节过程，通过形成服务补救认知来影响两类情绪反馈：工作投入和情绪耗竭，这两类情绪反馈在服务补救绩效中发挥相反作用。其次，从工作需求-资源角度出发，服务补救认知既是挑战性需求也是阻碍性需求，在服务补救中具有双刃剑作用，而感知心理授权能够放大工作投入的正面作用、缓解情绪耗竭的负面作用，是服务补救过程中对一线员工进行管理的关键策略；另一方面，聚焦一线员工和顾客在服务补救中的情绪传染，揭示失败前的顾客关系对情绪氛围具有启发式偏差的影响。研究发现服务失败前一线员工的情绪对补救中的顾客情绪有传染作用。此外，服务失败前品牌承诺在服务补救中会通过降低顾客的感知公平来削弱顾客的积极情绪和服务补救满意度，但服务企业的提前告知作为主动性服务补救策略可以克服这一负面作用。综上所述，本研究探寻了高接触型服务补救过程中一线员工和顾客的心理调节机制与情绪氛围形成，为服务型企业有效设计服务补救策略营造服务氛围以提升服务质量提供了相关结论和决策建议。