价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响

Value creation is interactional under the service-dominant logic. How the service employees deal with uncertain or unpredictable interaction situations to offer adaptive value propositions, has become the focus of the enterprises and the academy. However, the work on the employee service adaptive behaviors is far from perfect as yet and the theoretical tools for enterprises are lacking. Based on value co-creation theory, self determination theory and resource theory, this study attempts to explore the connotation and construct of employee's service adaptive behavior(SAB)，and develop a multiple-item scale for measuring the SAB. From the perspective of value co-creation, this study tries to explore the formation mechanism and effect of SAB in service interactions, in order to build an integrated SAB theoretical model. It has important theoretical value for complementing and improving the service management theory and adaptive management theory. Practically, this study provides theoretical guidance for solving the key problems on service employee adaptive performance management and value co-creation management. It also provides direction for service firms to build excellent service ecosystem for value co-creation, and will impel the development of modern service industry in our country.

服务主导逻辑下的价值创造依赖于企业与顾客的互动过程，员工如何应对不确定因素增加的互动情境以提供适应性的价值主张，成为理论界与业界关注的热点。目前学术界缺乏对一线员工服务适应性行为的系统研究，可供企业采用的理论框架和管理工具相当匮乏。本研究基于价值共创理论、自我决定理论和资源理论，创新性地探讨服务型企业员工服务适应性行为（SAB）的内涵和结构，编写符合国内企业实际的SAB量表，并从服务互动与价值共创视角，研究SAB的动态形成机制及影响，构建关于服务交往过程中SAB研究的较为完整的理论模型。研究成果将在理论上丰富服务管理理论，对适应性管理理论体系起补充作用；在实践上为解决服务型企业所关注的员工适应性管理、员工与顾客互动共创价值、企业服务绩效管理等问题提供指导，对于促进服务型企业在服务主动逻辑下构建良好服务生态系统以实现价值共创，推动我国现代服务业的科学发展具有积极作用。

服务主导逻辑下的价值创造依赖于企业与顾客的互动过程，员工如何应对不确定因素增加的互动情境以提供适应性的价值主张，成为理论界与业界关注的热点。目前学术界缺乏对一线员工服务适应性行为的系统研究，可供企业采用的理论框架和管理工具相当匮乏。本项目以服务型企业一线员工为研究对象，从理论和实证两个方面，创新性地探讨员工服务适应性行为的内涵、形成机理和影响。. 本项目通过定性访谈研究探讨服务适应性行为的内涵、特征和行为表现；构建多层次理论模型，在多项实证研究中探讨组织环境因素和个人特征因素对服务适应性行为的影响，以及服务适应性行为在质量管理中的作用；基于价值共创视角，探索员工适应性特质与员工-顾客价值共创的关系；同时，鉴于员工在适应性服务中需具备高度准确的顾客需求知识，本项目也对服务交往中员工顾客需求知识的内涵和影响因素进行了探讨，深入探究员工适应性倾向特质、组织氛围和顾客价值共创对员工顾客需求知识水平的影响机制，为学术界和业界对于如何激励和培育员工的服务适应性行为提供参考。由于在开放性的服务系统中“创新性地解决问题”是员工适应能力的一个重要体现，本项目对一线员工服务创新行为进行了研究。基于价值共创理论，从个体-环境交互视角探索个体和组织情境变量对服务创新行为的影响作用。. 本项目研究结果表明员工服务适应性行为、顾客需求知识和服务创新行为同时受到组织环境因素、个体特征因素和顾客特征因素的影响，员工的服务适应性行为和顾客需求知识水平在服务管理中发挥着重要作用。研究结果在理论上丰富和完善了服务管理理论，在实践上为解决服务型企业所关注的员工适应性管理、员工与顾客互动共创价值、企业服务绩效管理和利润管理等问题提供指导。