平台生态圈服务失败溢出效应及补救策略：心理契约视角

Service failure in the platform ecosystem is still an inevitable universal problem and presents new features due to the bilateral interaction model in the platform economy. How to implement the service recovery economically and effectively is a major challenge for the platform enterprises. This project is closely linked to the unique interaction relationship between customers, platforms and service providers under the scenario of platform ecosystem. From the perspective of psychological contract, we dig deeply the psychological laws of customers on service failure under heterogeneous conditions, especially focusing on the spillover effect of service failure. We integrate qualitative and quantitative research methods, combined with interviews, scenario experiments and questionnaires to investigate the spillover effect of service failure in platform ecosystem, and systematically explore the key factors and mechanisms influencing the spillover effect of service failure from the cognitive and emotional aspects, as well as the effective intervention actions. This project extends the traditional customer - enterprise dual interaction relationship to the customer - platform - service provider triple interaction under the platform ecosystem, so as to expand the theory of psychological contract, the traditional service failure and recovery theory, deepen the understanding of the platform ecosystem business model. To solve these problems combined with China's reality can help platform enterprises to develop effective service strategies, so as to promote the healthy development of platform ecosystem business mode.

平台生态圈中的服务失败仍然是不可避免的普遍性问题，并由于平台经济中的双边互动模式而面临新的挑战。如何经济、有效地实施服务补救是平台企业面临的重大挑战。本项目紧扣平台生态圈情景下独特的“顾客-平台-服务者”三元互动关系，并从心理契约视角深入挖掘异质条件下顾客对服务失败的认知心理规律，特别聚焦服务失败的溢出效应。整合质化和量化研究手段，综合运用访谈、情景实验与问卷调查等方法考察平台生态圈中服务失败的溢出效应，从认知和情感层面系统性地探索服务失败溢出效应的关键影响因素和机理，以及如何有效干预服务失败的溢出效应。本项目将传统的顾客-企业二元互动关系扩展为平台生态圈情景下的顾客-平台-服务者三元互动关系，从而能够扩展传统的心理契约理论、服务失败及补救理论，加深对平台生态圈商业模式的理解。而结合我国现实情景解决这些问题有助于平台企业制定有效的服务战略和策略，从而促进平台生态圈商业模式的良性发展。

数字经济时代，平台经济已经成为重要的商业模式。在线商业平台企业打破信息不对称，利用互联网技术和机制链接双边市场用户，为供需双方提供沟通和交易平台，构建以平台为中心的生态系统。但是，这种新的商业模式下，服务失败仍然是不可避免的普遍性问题，并由于平台生态圈中的双边互动模式而面临新的挑战。如何防范服务失败，并经济、有效地实施服务补救需要深刻理解消费者的心理，这是平台企业面临的重大挑战。.本课题围绕在线平台情境下的服务失败这一核心问题，从心理契约视角整合质化和量化研究手段，综合运用访谈、情景实验与问卷调查等方法展开一系列研究，取得了重要的进展。一方面，本课题从平台生态圈情景下独特的“顾客-平台-服务者”三元互动关系出发，聚焦服务失败的溢出效应，深入挖掘异质条件下顾客对服务失败的认知心理规律。考察平台生态圈中服务失败的溢出效应和消费者心理契约，从认知和情感层面系统性地探索服务失败溢出效应的关键影响因素和机理，以及如何有效干预服务失败的溢出效应。另一方面，本课题对消费者的心理契约进行了深入探讨，进一步对在线平台情景下消费者心理契约的内容、动态演化及其破裂后果展开研究。随着平台经济的新发展，本课题关于心理契约的研究更进一步拓展到外卖平台和直播平台的新情境。.本课题将传统的顾客-企业二元互动关系扩展为平台生态圈情景下的顾客-平台-服务者三元互动关系，从而能够扩展传统的心理契约理论、服务失败及补救理论，有助于加深对平台生态圈商业模式的理解。而结合我国现实情景解决这些问题有助于平台企业制定有效的服务战略和策略，从而促进平台生态圈商业模式的良性发展。