具有外部性特征的服务分类及其定价研究

Modern Services supported by information and communication technology usually have demand externalties, that is, one or a group of customer's choice will cause a benefit or loss of other customer or customers. This project first investigates possible factors that cause the occurrence of externalties in customer choice and their impact mechanism, explores the classification methods for customers with choice externalties and service division approaches, then tries to establish customer choice and demand models for customers choice externalties. Based on these results, the project will study the pricing strategies and performance improvement methods of service systems. That is, by considering customer choice and demand models, the project will show how a service firm improve its service and revenue through pricing and other related strategies under limited service resource and capacity. The project will also try to apply the obtained research results to Hefei Huanjin Information Technology Co. Ltd. to improve its positioning service and related healthcare services. This research is significant on exploring the resources of externalties in customer choice and their impact on modern service operations, and the results can also give important supports to modern service classification, pricing and revenue management practice.

基于信息通信技术的现代服务需求大多具有外部性特征，一个人或一群人的行动和决策使另一个人或一群人受损或受益的情况。项目将首先以影响顾客选择与需求外部性的可能因素及其影响机制研究为切入点，研究具有外部性特征的顾客群体和相应服务产品的分类方法，然后尝试建立考虑顾客选择外部性和其它因素影响的顾客选择行为和需求模型。在此基础上项目将研究异质服务的定价策略与绩效改善方法，即研究服务企业如何在顾客选择和需求规律把握的基础上，通过价格策略和外部性影响因素等相关手段，利用有限的服务资源，改善企业面向各类顾客的服务水平并获取更大的收益。项目还将研究结果在合肥寰景信息技术有限公司关护通的定位服务及与此相关的保健服务中进行应用尝试。本项目的研究对于揭示现代服务中顾客选择与需求的外部性的来源及其影响具有重要的理论意义与学术价值，也为服务型企业的服务市场分类、定价与收益管理提供重要的理论基础和决策支持。

项目计划的主要研究包括四个方面：第一，顾客选择与需求外部性的特征研究；第二，具有外部性特征的服务分类方法研究；第三，顾客选择行为与分类市场需求建模；第四，异质服务定价及服务系统绩效改善方法研究。项目已较出色地完成了计划研究的内容，并取得了一系列相关成果。这些研究成果共发表SSCI/SCI论文14篇，中文论文2篇，获得省部级学术奖励2次。另外，项目有关医院分类病患预约的爽约影响因素、影响机制及其改善方法等方面取得了一些成果，形成了一系列工作论文待发表。目前，这些成果在浙江大学附属第二医院已经开始了应用。项目完成过程中完成博士培养6人，正在指导博士生2人。