顾客需求动态演化的服务模式与资源组织方法研究

Service with dynamic evolutionary demand is an emerging new service after the evolution of service economy and the service industry of a country or region to a certain stage of development. The main features of this service are high-contact, dynamic changes in demand quantity and scope, and emphasis on continuous customer's personalized service. The project will start from the research about the impact of transaction cost and trust on the dynamic evolution of demand and service duration, study the dynamic evolution law of this kind of demand for services, then study the service classification method for improving its operations efficiency. Based on these research results, we study and put forward the method of resource organization in typical service models according to the characteristics of the various types of service demand. The project will also apply research results to pension services. This research has theoretical significance and academic value for the characteristics and the influence factors of dynamic evolutionary demand, and provide an important theoretical basis and decision support to market classification, service operations and revenue management of dynamic evolutionary service for modern service enterprises.

动态演化服务是一个国家或地区经济水平和服务业发展到一定阶段后开始广泛出现的一种新型服务需求，其主要特征是顾客的参与程度高、需求的数量和服务范围动态变化且强调针对顾客的个性化持续服务。本项目将从交易成本、信任等对动态演化服务需求与服务关系持续时间的影响分析入手，研究这一类服务需求的动态演化规律，进而研究以运作效率为主要目标的服务需求分类方法；在此基础上，针对各类需求的特点研究其服务模式，研究并提出典型服务模式的资源组织方法。项目还将研究结果在养老服务中进行应用尝试。本项目的研究对于揭示现代服务中动态演化服务需求的特性及其影响具有重要的理论意义与学术价值，也为服务型企业的持续性动态演化服务的市场分类、运营与收益管理提供重要的理论基础和决策支持。

项目以数据驱动的设备个性化动态运检策略、健康养老服务和平台服务为主要背景，开展顾客需求动态演化的服务模式与资源组织方法研究。提出了设备在线数据与少量人工检测数据趋势一致性分析模型，发明了设备在线与人工检测数据融合方法；提出了一种基于个性化参数在线学习的故障诊断与预测方法；提出了设备缺陷分析与运检策略优化方法并在国家电网相关领域进行了应用；发现了影响在线预约病人爽约的上下文特定的交易成本经济学影响因素；构建了按需分类为导向的养老服务体系设计与模式创新体系；探讨了平台服务顾客需求的多种可能影响因素及其影响机制。项目完成期间发表SSCI/SCI期刊论文10篇，获得发明专利4项，另有1项国际专利在审，获得教育部优秀成果二等奖和浙江省科技进步三等奖等奖励3项；完成指导博士生5人，硕士生10余人，正在指导博士生5人；项目成果在多家企业得到成功应用；项目完成期间举办学术研讨会2次（国内学术研讨会1次、国际学术研讨会1次）。