基于策略排队论的医疗呼叫中心的设计与优化

近年来，流行性疾病的频繁暴发对各国卫生防御体系带来了巨大挑战，敲响了警钟。我国医疗资源分布不均，"看病难，看病贵"一直是长期存在的难题。在此背景下，本课题研究了一类能够起到分诊分流作用和应对突发疫情的医疗呼叫中心的设计与优化问题。创新之处在于，第一，不同于传统呼叫中心，诊断准确性被明确作为服务质量的重要测度而深入到数学建模中，与顾客等待时间一起被纳入优化目标；第二，基于策略排队论，结合博弈论对医疗呼叫中心的顾客行为进行建模和分析，重点研究顾客的均衡点行为对服务系统设计与优化的影响。本课题的研究结果将为医疗呼叫中心的建立、运营管理和决策优化提供有价值的指导意见。

近年来，流行性疾病的频繁暴发对各国卫生防御体系带来了巨大挑战。我国医疗资源分布不均，“看病难，看病贵”一直是长期存在的难题。在此背景下，本课题研究了一类能够起到分诊分流作用的医疗呼叫中心的设计与优化问题，创新性在于：第一，不同于传统的呼叫中心，诊断准确性被明确的作为服务质量的重要测度而深入数学建模，并与顾客等待时间一起被纳入优化目标。第二，将顾客选择行为嵌套在排队论的建模框架中，基于策略排队论，结合博弈论和排队论的优势来建模和分析呼叫中心，重点研究顾客选择对服务设计和优化的影响。本课题的主要研究结果表明：考虑了病人策略性选择服务的行为和服务质量与服务时间的正相关性后，许多传统呼叫中心的研究结果都会改变。例如：对服务人员数量和技能的投资未必能够提高服务效率，相反，还有可能增加系统的拥挤程度；市场大小不仅仅影响最优的人员配备数量决策，还影响最优诊断精度；增加诊断误差成本的不对称性，并不意味着最优诊断精度的不对称性也同时增加。这些模型和结果将对医疗呼叫中心以及更广泛的一类基于人为主观判断的医疗服务过程的建立、运营和优化管理提供有价值的指导意见。