服务运营管理理论和应用研究

目前,我国正处在产业重心从制造业向服务业转移的重要阶段。科学地发展服务业是优化产业结构、进一步发展生产力、提高人民生活水平的关键,建立并完善适合国情的管理体系是服务业健康发展的重要保障。服务产品和服务过程的无形性、易逝性等特点,使得服务系统和传统生产制造系统存在很大差异,管理亦更加困难。这引起了国际学术界的重视。但相关研究主要集中在服务系统的一些特定问题，缺乏针对国情且系统的理论研究。本项目将在国内外文献分析和实际调研基础上,提出原创性的服务运营管理理论,如结构理论、协调分析和需求管理等内容;研究服务企业迫切需要的各类运营策略,如收益管理、物流管理、质量管理、风险控制等；创新实用性的模型和计算方法,如服务系统动态与定价模型,服务物流的网络设计、控制和危机预警模型,服务质量的三阶段优化和博弈模型等；并通过两个案例予以说明。相信这项研究将对我国服务企业的运营具有重大的理论指导和实际应用价值。

目前，我国正处在产业重心从制造业向服务业转移的重要阶段。科学地发展服务业是优化产业结构、进一步发展生产力、提高人民生活水平的关键,建立并完善适合国情的管理体系是服务业健康发展的重要保障。服务产品和服务过程的无形性、易逝性等特点，使得服务系统和传统生产制造系统存在很大差异，管理亦更加困难。这引起了国际学术界的重视。但相关研究主要集中在服务系统的一些特定问题，缺乏针对国情且系统的理论研究。本项目将在国内外文献分析和实际调研基础上，提出原创性的服务运营管理理论，如结构理论、协调分析和需求管理等内容；研究服务企业迫切需要的各类运营策略，如收益管理、物流管理、质量管理、风险控制等；创新实用性的模型和计算方法，如服务系统动态与定价模型，服务物流的网络设计、控制和危机预警模型，服务质量的三阶段优化和博弈模型等。项目围绕6个专题进行展开：1）服务系统的结构和协调理论；2）服务需求管理；3）收益管理；4）服务物流管理；5）服务业中的风险控制以及6）服务质量管理。. 在理论上，我们取得一些有价值的创新性成果，并将相关成果应用于航空、电力、医药等行业，取得很好的实际效果。项目期间，在国内外期刊上累计发表论文80余篇，其中SCI、SSCI共计60余篇，国际重要期刊19篇，国际顶级期刊（UT Dallas）6篇。相信这项研究将对我国服务企业的运营具有重大的理论指导和实际应用价值。