社会互动与服务运营管理——基于复杂系统的视角

Rapid development of information technology leads to the current networked and social economy, where social interactions become increasingly prevalent and influential in the consumers' preferences, purchase behaviour and decisions. Due to the faster and broader information dissemination under social interactions, potential consumers can easily access any information about particular products or services, while exiting customers are also influenced by others in purchase decision making. A service system is a typical complex dynamical system, due to the factors such as social interactions, rapid changes of consumers' purchase behaviour, delays between operational decision making and consumers' reactions, feedback and interactions from various market forces. Various uncertainties, non-linearity, time delays, feedback increase the complexity of service systems, and bring challenges to operations management. To investigate the impact of operational decisions on the dynamic characteristics of service systems, a complex systems perspective is desired, in order to better understand how operational efficiency and firm performance are affected by social interactions. Better understandings on the dynamic characteristics of service systems are critical for firms to achieve profitability, market share expansion, product and brand recognition, as well as customer loyalty enhancement. By adopting methodologies and tools from dynamical systems and chaos theory, this project focuses on the impact of various operational decisions, such as pricing, service rate and waiting time guarantee decisions, on the dynamics of service systems from a complex systems perspective. Managerial implications and suggestions to improve operational efficiency and firm performance are provided.

信息技术的迅速发展促使了当前网络经济和社会经济的形成。消费者的偏好、消费行为和购买决策受到社会互动的影响日益显著。社会互动使得信息传播的速度和范围变得更快更广，潜在的消费者更容易获得产品和服务的各种信息，并带来了现有顾客消费观念和购买决策的改变。社会互动、信息传播、运营管理策略对于市场反应的滞后、消费者的反应，以及市场因素的推动等，使得服务系统成为一个典型的复杂动态系统。各种不确定性、非线性关联、时间延迟等给运营管理策略的有效性和目标的实现，带来了极大的挑战。在社会互动的影响下，从复杂系统的角度研究服务系统的动态特性，对于提高利润率和市场占有率、提高产品和品牌的认可度，以及增强顾客的忠诚度，在日益激烈的市场竞争中至关重要。利用动力系统和混沌理论和工具，本项目研究在社会互动下，运营管理决策，如定价、服务速率和等待时间保证策略，对服务系统的动态特性的影响，并提出增强运营效率和公司业绩的建议。

服务部门和服务业已经成为国民经济的重要支柱发展引擎。随着信息技术的飞速发展和互联网的广泛普及，网络经济，社会经济，和共享经济已经形成。在服务市场上，消费者之间的社会互动变得极其活跃，极大影响着消费者的偏好、购买行为和决策。社会互动使得信息传播的速度和范围变得更快更广，信息传播的成本变得非常低，潜在的消费者更容易获得产品和服务的各种信息。社会互动的影响，消费者行为的改变，使得服务提供商的运营管理变得日益复杂，因为服务系统已经成为一个典型的复杂动态系统。本项目主要研究在社会互动的影响下，结合消费者行为特征，从复杂系统的角度研究服务系统的动态特性，以及运营管理决策如何制定以提高运营管理效率。这些运营管理决策包括定价、服务速率，服务质量等。本项目研究了这些运营管理决策如何对服务系统的动态特性的影响，以及最优的运营管理决策，并提出增强运营效率和公司业绩的建议。在项目的支持下，目前取得的主要成果包括已录用并发表SCI检索论文2篇，在国际知名期刊如MSOM，POM等在审论文4篇，已完成待投稿工作论文2篇，在国际会议报告跟本项目有关的论文4次以上。本项目的科学意义在于对社会互动以及消费者行为如何影响服务系统的动态特性以及服务运营管理决策如何制定进行了系统的分析，并对服务运营管理提供了管理启示和借鉴。