中国服务业情境下顾客无礼行为的内涵、影响后果及作用机制

This project is designed to investigate the content and consequences of customer incivility in Chinese service industry. Specifically, we have five research purposes. First, based on Chinese service context, we aim to develop a measure of customer incivility. Second, based on conservation of resources theory, we examine the impact of customer incivility on employee service-related performance (in-role service performance, proactive customer service behavior and customer-oriented citizenship behavior) by focusing on the mediating role of customer orientation and the moderating role of service climate. Third, integrating motivation theory and conservation of resources theory, we investigate the different impact of customer incivility on employee organizational citizenship behavior targeted at individual/organization by focusing on the mediating role of striving for communication/status motivation and the moderating effect of shared customer incivility and hostile attribution bias. Fourth, based on job embeddedness theory, we examine the impact of customer incivility on employee's turnover intention and affective commitment by focusing on the mediating role of job embeddedness and the moderating role of perceived organization support. Finally, integrating conservation of resources theory and stress-detachment model, we examine the impact of customer incivility on employee family outcomes by focusing on the mediating role of psychological detachment and the moderating role of work-family segmentation preferences.

本研究旨在系统地研究我国服务业中顾客无礼行为的内涵、影响后果及作用机制。本研究有以下五个具体的研究内容：（1）发展出适合中国服务业情境的顾客无礼行为测量量表；（2）以资源保存理论为基础，研究顾客无礼行为对员工服务相关绩效（角色内服务绩效、顾客服务主动行为、顾客服务公民行为）的影响、顾客导向的中介作用以及服务氛围所起的调节作用；（3）结合动机理论与资源保存理论，研究顾客无礼行为对员工指向个人及组织的组织公民行为的不同影响、谋求沟通与地位的动机的中介作用以及共享顾客无礼行为与敌意归因偏见的调节作用；（4）以工作嵌入理论为基础，研究顾客无礼行为对员工离职倾向与情感承诺的影响以及工作嵌入与组织支持感在其中的中介与调节作用；（5）结合资源保存理论与压力-分离模型，研究顾客无礼行为对员工家庭绩效及家庭满意度的影响、心理分离的中介作用以及工作家庭区隔偏好的调节作用。

服务业已经真正成为了国民经济的半壁江山。然而在服务业高速发展的同时，也存在着服务质量低下，员工流动性强、离职率高等问题。在导致服务业组织员工离职率高、服务质量低等问题的诸多因素中，顾客无礼行为是一项长期为人们所忽略的因素。顾客无礼行为是一个具有前沿性的重要研究课题，对其进行深入系统的研究具有开拓性的意义。因此，本研究旨在系统地研究我国服务业中顾客无礼行为的内涵、影响后果及作用机制。本研究主要涵盖顾客无礼行为对员工服务相关绩效（角色内服务绩效、顾客服务主动行为、顾客服务公民行为）的影响、员工家庭绩效及家庭满意度的影响等核心内容。自立项以来，项目组已在《Journal of Business Ethics》、《Asia Pacific Journal of Management》、《南开管理评论》等中外权威期刊上发表论文6篇。.通过对本项目的执行，课题组设计了顾客无礼行为与员工的家庭表现、对员工的服务绩效等影响的4个模型，并对其进行了实证研究。研究发现，顾客无礼行为的确对员工的家庭损害行为有正面的影响，其中员工的工作家庭冲突发挥中介作用，员工的敌意归因偏差发挥调节作用。此外，研究也取得了与顾客无礼行为相关的其他组织负面现象的成果。研究发现：1）发现工作场合中的性骚扰现象会对员工的偏差行为以及家庭中的损害行为产生正面影响，而员工的抑郁状态在其中发挥中介作用；2）职场中的排斥行为会对员工的关键工作态度，即员工的情感承诺和离职意愿产生影响，其中个人的工作嵌入度发挥中介作用，内在工作动机发挥调节作用。此外，本项目还发现了柔性人力资源管理的发挥机制。研究结果表明，资源柔性人力资源管理和协调柔性人力资源管理均有利于促进组织的技术创新；动态能力在资源柔性人力资源管理和组织技术创新之间起部分中介作用，而在协调柔性人力资源 管理和组织技术创新之间起完全中介作用。.除以上成果外，课题组还在持续进行本项目专题的研究。目前有一篇关于顾客无礼行为与员工服务顾客行为的关系的论文在《Cornell Hospitality Quarterly》审稿中。