服务品牌内化研究：概念、测评与管理

由于服务具有无形性、不可储存性、生产和消费的同时性等特征，服务品牌的价值主要是通过顾客与企业员工的互动来传递；很多学者把服务品牌看作一种承诺，服务承诺是通过顾客与服务企业的接触来实现。这使研究者逐步认识到，服务品牌的建设根本上是从企业内部开始的，品牌的建设不能仅仅关注品牌的外部表现，还需要关注企业的员工、信息沟通、文化等企业内部因素。.本研究从企业内部入手，以国内服务业为研究对象，在文献分析的基础上通过典型案例的分析提出服务品牌内化的合理内涵和关键要素、构建概念模型并开发有效的服务品牌内化测评量表；探索相关因素对服务品牌内化的影响关系和影响路径。在此基础上结合企业调研总结服务品牌内化的管理措施和策略，构件完整的管理系统。本研究将推动服务品牌内化研究的深入，并为服务企业管理品牌提供有效工具。