大规模定制服务系统基于情景智能的感知行为建模与评价研究

大规模定制已成为当今服务行业面向企业经营高增值实现顾客化产品和服务的必然模式。服务系统区别于有形产品的一个重要特点就是顾客参与，其感知行为是衡量服务系统有效性的重要标准。目前顾客感知信息一般都是事后获得，其结论往往带有主观性和片面性。情境智能是一种新型的信息与通讯技术，通过无处不在的电脑网络化和遍布运算，实现能够及时有效反映顾客感知行为的情景判断环境，因而基于情境智能的感知行为建模与评价具有重要的应用意义。本课题采用情境智能技术研究顾客感知行为的信息获取，利用数据挖掘、模糊质量功能扩展、效用理论、联合分析、启发式遗传算法等方法进行定量分析和感知行为评价。基于大规模定制的思想，在模块化、共用性和配置重构等技术的支持下，研究服务产品族设计平台及服务运营流程再造优化模型，通过顾客-产品-环境之间的耦合交互构建个性化服务生态系统，为大规模定制服务系统的实施提供理论基础和技术支持。