基于客户终身价值的最优回报计划设计及应用研究

回报计划是一种识别、培养和保持忠诚客户的关系营销手段，企业借助它可以了解客户需求、收集客户信息、改进产品与服务，最终达到提高企业利润的目的。只有很好地研究回报计划对客户及企业双方的影响，才能充分发挥回报计划的功能，使其为企业的各层目标服务。本研究从客户与企业双方的利益出发，一是探索如何根据交易数据描述回报计划对客户消费行为的影响，根据回报计划及其他营销策略与客户效用之间的演化建立客户行为模型，并根据客户选择反推其效用最大化过程；二是探索企业如何根据客户的反应实施相应的回报计划及其他营销策略，以客户终身价值为评价指标，达到企业利润最大化的目的；三是将客户及企业的动态决策过程整合起来，达到双赢的目的；最后将应用研究结果，对采用回报计划进行客户关系管理提出操作性的策略和建议。该研究不仅对客户关系管理实践中关系营销手段的实施提供理论依据和指导，还将丰富客户关系管理领域中相关问题的研究方法和手段。