客户回报计划对客户保持行为的影响机制研究

客户回报计划是一种重要的关系营销手段，近年来一直是市场营销领域研究的热点问题之一。只有通过对客户回报计划的影响机制进行深入研究，才能帮助研究者和管理实务者认清回报计划对客户保持行为产生作用的内在机理。本研究一方面从消费者行为角度用结构方程模型探究客户对回报计划的感知价值与客户保持行为结果变量之间的影响关系，另一方面从数学分析角度用离散选择动态规划模型根据客户交易数据来推测客户对回报计划的感知价值，进而反映动态变化的客户保持过程。最终将应用研究结果，对采用回报计划进行客户关系管理提出实务性的策略和建议。其研究结果不仅对客户关系管理实际中关系营销手段的实施提供理论上的依据和指导，还将丰富客户关系管理领域中相关问题的研究方法和手段。