生态位空间演化下的售后服务线上线下功能协同机制研究

Enterprise ecological units under different channel ecological niches have been experiencing a challenge of the synergy between online and offline after-sales service due to increasingly complicated commodity trading channels. This project, adopting a crossover theory of ecological niche, discusses the functional synergy mechanism of after-sales service under online and offline ecological niche space evolution and that between them of ecological units. Study one, based on the construction of functional index system of online and offline after-sales service, uses ecological niche diversity index formula, combined with methods of analytic hierarchy process, association analysis, cluster analysis, etc, describes the existing and appropriate ecological niches of all sides of after-sales service under a single online or offline channel. On the basis of study one, study two digs into the functional synergy mechanism of “reason - process - result” of after-sales service for ecological units under a single channel, and clarifies the slaving principle, self-organization principle and synergistic effects of this synergy mechanism. Study three, integrating the results drawn by study two, estimates the changes in the functional synergy mechanism between online and offline after-sales service brought by the ecological niche space evolution of ecological units during the process of cross-channel trading; moreover, it makes an in-depth analysis of the synergetic operation status of ecological niches on all sides under “competition” and “cooperation”. This project expands the application domain of ecology and provides a new theoretical research paradigm for after-sales service synergy, which will be conducive for enterprises to identify their own after-sales service advantages so as to implement marketing innovation and thus improve competition and cooperation abilities.

商品交易渠道日益复杂化使得处于不同渠道生态位的企业生态元遭遇售后服务线上下协同难题。项目跨界运用生态位理论，探讨企业生态元在线上、线下、线上线下之间的生态位空间演化下的售后服务功能协同机制。研究一在搭建线上和线下售后服务功能指标体系基础上，运用生态位多样性指数公式结合层次分析、关联分析、聚类分析等刻画线上或线下单一渠道下售后服务诸方生态元现有和适宜生态位；在研究一的基础上，研究二挖掘处于单一渠道生态元的“动因—过程—结果”售后服务功能协同机制，并阐明此协同机制的伺服原理、自组织原理、协同效应；综合研究二的成果，研究三通过人工神经网络来测度生态元在跨渠道交易中生态位的空间演化带来的线上线下之间售后服务功能协同机制的变化，并深度剖析在诸方生态元“竞”和“合”下的协同运行状况。研究扩大了生态学应用领域，为售后服务协同提供新的理论研究范式，有助于企业梳理自身售后服务优势进行营销创新，提高竞合能力。

项目跨界运用生态位理论、协同理论相关研究方法，探讨企业生态元在单一渠道（线上、线下）、跨渠道（线上加线下）中的生态位空间演化下的售后服务功能协同机制。主要研究：（1）线上和线下售后服务功能指标体系及其权重，以及诸方生态元在单一渠道中不同售后服务功能下的生态位及其适宜度；（2）单一渠道中诸方生态元的售后服务功能协同机制，阐明协同动因、序参量、自组织模式等内容；（3）跨渠道交易中生态位的空间演化带来售后服务功能协同机制的变化，在“竞”和“合”下的自组织模式等。.本项目取得的主要研究成果包括：第一，系统地对生态位、协同机制、售后服务功能相关文献进行梳理和提炼，建立项目所需的理论基础；第二，通过对1500家企业进行深度访谈及问卷调查，分别构建线上、线下、线上加线下售后服务功能指标体系，完成了与之对应的量表开发，揭示了诸方生态元在不同渠道、不同售后服务功能下的生态位及其适宜度；第三，运用基于消费者需求的生态位竞争性分析推进不同渠道中诸方生态元的售后服务功能协同机制研究，发现诸方生态元在不同渠道不同售后服务功能下的协同模式。此外，项目还参与讨论售后服务功能的定义及变化，尝试界定交易生态圈的生态边界，并在此基础上提出售后服务功能生态位的概念；同时发现，由于渠道的改变，相同的售后服务功能中各生态元的生态位和适宜度均不相同，“竞合”协同模式也随之发生演化。.本项目的科学意义：首先，创新地将生态位理论和协同理论跨界用于售后服务功能研究，扩大了生态学应用领域，为售后服务功能协同提供新的理论研究范式。其次，将反映消费者需求的生态位竞争性分析加入协同研究使得结论更具现实意义，帮助企业依据所处生态位和适宜度梳理自身售后服务优势进行营销创新，提高竞合力。最后，将社会网络分析方法运用到生态位及协同的相关研究中，解决了无法运用截面数据来计算生态势的难题，图论也有助于企业挖掘其未来潜力，提高渠道的售后服务功能协同效率。