服务失误与补救实证研究

通过实证研究方法，全面了解和描述当前我国消费者在三类服务（依据搜寻特性、经验特性和信任特性划分）和六个服务行业（快餐店和物业管理、旅游和移动通讯、医疗和快递）遭遇的服务失误类型（依据服务质量五要素分为可靠性失误、响应性失误、保证性失误、移情性失误和有形性失误）、消费者对服务失误的反应、消费者对服务企业投诉后的补救期望、服务企业采取补救措施对消费者情感和行为的影响。在此基础上，构建适合我国企业和消费者特点的服务补救模型和给出具体的补救对策。.该研究项目填补了我国理论界在这一研究领域的空白，补充和完善了国外学者在这一研究领域的不足，能够有效指导我国服务类企业防范服务失误发生和有效实施服务补救，进而推动我国服务行业提高服务水平和促进服务行业又好又快发展。