整体服务经验，消费情绪，与顾客满意互动研究

本研究旨在研究整体服务经验（Total Service Experience：TSE）和情绪（Emotion）对消费者满意乃至消费者忠诚的作用关系，这在国际上也是一个新颖的课题。消费者满意的成因或决定因素，以及消费者满意的结果一直是消费者行为研究中的重要领域，但是国内外极少有研究考虑到情绪和服务经验在消费过程中对顾客满意和忠诚度的影响。本研究将结合心理学的相关研究成果，从新的视角考查情绪和服务经验与传统消费者满意研究中满意度、忠诚度、感知服务质量、以及感知－期望差距等因素之间的互动关系。本课题将使消费者满意度领域的研究更加深入全面；将为企业进行有效的客户关系管理提供更有价值的决策指导；将促进国内管理研究领域心理学和营销学融合，为该领域的进一步发展推波助澜。