服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究

服务是专业能力（知识和技能）的应用，服务主导逻辑下的服务型企业价值创造需重视服务过程中一线员工顾客需求知识（CNK）的运用。本研究基于社会认知理论和组织学习理论，结合服务适应性行为等领域的研究成果，创新性地探讨服务一线员工顾客需求知识（CNK）的概念、内涵、结构，编写符合国内企业实际的CNK量表，并以服务性企业为研究对象，从理论和实证两个方面，研究一线员工CNK形成的前因后果，构建关于服务交往过程中CNK的较为完整的理论模型，填补服务营销与服务管理理论上的学术空白，补充和完善知识管理理论体系，具有重要的理论价值。本研究揭示一线员工在企业服务管理中的重要作用，为解决服务型企业管理人员所关注的一线员工管理问题、员工与顾客互动共同创造价值、企业利润经营管理等问题提供指导，对于促进服务型企业在服务主导逻辑下如何重视"知识、技能"的交换以获取核心竞争优势，推动我国现代服务业的科学发展具有积极的作用。

服务主导逻辑认为服务是专业能力（知识和技能）的应用，如何重视“知识和技能”的交换以获取竞争优势成为理论界和业界共同关注的问题。国内外学术界较多关注组织层面的客户需求知识的管理，鲜有学者从服务交互的视角研究服务过程中员工个体层面顾客需求知识的管理及其在服务管理中的重要作用。本课题基于社会认知理论和组织学习理论，探讨服务型企业一线员工顾客需求知识（Customer Need Knowledge, 简称CNK）概念内涵、结构，编写CNK量表，以服务性企业为研究对象，从理论和实证两个方面，研究一线员工CNK形成的前因后果，构建服务交往过程中CNK理论模型。主要研究发现如下：（1）CNK定性研究结果表明，CNK产生于员工与顾客互动的界面，CNK的内涵包括员工对顾客的消费能力、消费动机与期望、消费偏好、人际互动偏好、出游同伴需求的平衡等五个方面的准确辨识。（2）CNK量表设计与检验数据分析结果表明，CNK是个多维结构的概念，包括顾客消费属性知识、人际互动偏好知识和同伴顾客需求知识等三个组成成分；该量表包括3个维度18个计量项目，具有较好的可靠性和有效性，可用于计量一线员工的顾客需求知识水平。（3）从不同的服务型企业收集顾客-员工配对数据，采用多层次线性模型分析和中介效应分析，对CNK的前因后果进行研究发现：一线员工的学习目标导向、服务导向和自我监控等三类适应性倾向特质都对员工的CNK水平有直接的正向影响；团队学习氛围对员工的CNK水平有直接的正向影响；员工的CNK水平对员工的服务绩效（服务互动质量和顾客对员工服务的满意感）有直接的正向影响；CNK水平中介员工的适应性倾向特质对员工的服务绩效的影响。跨层次调节作用模型分析还发现，CNK受到员工服务导向、顾客价值共创程度的正向影响；顾客价值共创程度部分中介服务导向对CNK的影响。互动导向跨层次正向调节顾客价值共创程度对CNK的积极影响。上述研究发现对于丰富服务营销与管理理论成果具有重要的理论和实践价值。