服务性企业员工授权对顾客授权的影响

顾客和服务人员都在服务过程中扮演重要角色。越来越多的学者认同"顾客是服务性企业的兼职员工"的观点。服务性企业要提高服务质量，不仅应充分对服务人员授权，灵活为顾客服务，而且应对顾客充分授权，授予他们选择权、建议权、参与权，为他们提供充分的信息和技术支持，以帮助顾客扮演好他们的角色。在现有文献中，组织行为学者对员工授权进行了大量研究，而营销学者却忽视了"顾客授权"这一概念。我们认为，服务人员心理受权会影响顾客心理受权，也会对顾客心理受权与服务质量、顾客满意感、顾客公民行为之间的关系有一定的调节作用。然而，目前学术界对授权问题的研究都集中于单一层次（员工或顾客），很少有学者探讨员工授权与顾客授权之间的关系。本项研究将结合组织行为学、社会学、市场营销学知识，运用多层次模型，在医院、银行、旅行社、健身俱乐部等行业，探讨服务性企业员工授权对顾客授权的影响，并通过实证研究，对我们提出的学术观点进行检验。